Lisää mutuilua työn rytmittämisestä ynnä muusta

Edelliset kirjoitukseni ovat olleet pitkiä ja maalailevia, ja toivon ettei blogi ihan kokonaan suistu sille tielle. Ei kaiken tarvitsisi olla aina niin vaikeaa ja raskasta, varsinkin kun olen ihan tarkoituksella jättänyt kuvat kokonaan pois koristamasta tätä turhankin virallisen näköistä blogiani…

Pituuden vastapainoksi mainitsen, että näin juhannuksen jälkeen nykyistä työjaksoani on jäljellä enää vajaat kolme viikkoa. Näin todellakin on, rakkaat lukijani. Blogini yksi tarkoitus on myös auttaa itseäni paremmin pysymään pinnalla työelämän rajussa aallokossa, mitä se sitten täsmällisesti aina tarkoittaakaan. Mutta se on vain yksi tarkoitus. Olen blogini kanssa aika lailla tosissani, eikä se mitä ajattelen kirjastoista peilaudu vain työhöni tai ammattinimikkeeseeni. Ja ajattelin jatkaa kirjoittamista noin kerran viikossa niin kauan kuin jaksan tai se tuntuu tarpeelliselta ja luontevalta.

Tällä viikolla työ on tuntunut yhä enemmän rutiininomaiselta ja olen työpisteilläni kulkenut kuin kiskoilla. Tuntuu myös, että pystyn erottamaan paremmin oman minäni ja asiakaspalvelijaminäni, enkä ota itseeni, jos koen että minun pitäisi selvitä liian vaikeasta tehtävästä, tai teen jotain hölmösti.

Olen ajatellut sitäkin, että työn rytmittäminen on tärkeämpää kuin mitä ensi alkuun voisi olettaa. Se tarkoittaa ainakin työn ja lepotaukojen rytmittämistä, mutta myös sitä, mitä erilaisia työtehtäviä teen päivän aikana. Olen nyt muutaman kerran ennen työpäivän alkua käynyt läpi mielessäni, miten rytmitän päivän työt. Usein on hyvä olla jonkinlainen suunnitelma, vaikka sen suunnitelman tekemiseen menisi vaikka kymmenenkin minuuttia. Varsinkin aamutokkurassa on hyvä saada asiat kunnolla selviksi, ettei tarvitsisi myöhemmin ihmetellä, että ”kyllä, aloitin työt, mutta mitähän minä nyt oikein olinkaan tekemässä”.

Joskus suunnitelmat voivat muuttua ihan siksikin, kun huomaan että joku on jo hyllyttänyt tietyn osaston kirjat, tai että tekemistä muuten olisi enemmän toisaalla. Vähemmän kiireiset työt voi aina jättää sivuun joksikin aikaa. Kaikkein turhauttavinta on se, jos huomaa tehneensä turhaa työtä turhista syistä, kuten kiireen tai huonon suunnittelun takia. Liian vähän tekemisen sentään vielä itse ainakin siedän melko vaivattomasti.

Tälläkin viikolla tuli pieni ongelma sen takia, kun poistokirjoja pitäisi ehtiä lauantain myyjäisiin. Samalla työvuorot pitäisi järjestellä niin, että kesäapulaisetkin saisivat riittävästi työtä tehdäkseen. No, sain melkein kaikki kirjat poistettua ennen omaa vapaapäivääni, jotta toinen ehti jatkamaan työtäni.

Rytmittämisestä ja työtahdista voi puhua myös koko työjakson näkökulmasta. Lyhyen työjakson ongelma ja siunaus on siinä, että voi antaa kaikkensa työssä, koska tietää että työjakso loppuu pian, eikä pääse liikoja väsähtämään. Viikosta toiseen ”kaikkensa antaminen” ja ”parhaansa tekeminen” voi toki olla pitkällä tähtäimellä huono juttu. Sillä strategialla harva selviää eläkeikään asti.

En tiedä, löydänkö koskaan vakinaista työpaikkaa (oma sukupolvikokemukseni tuntuu sen suhteen kovin pessimistiseltä), mutta varmasti minunkin täytyisi oppia hitaasti kiiruhtamisen taito sekä oman kehon ja mielen voimavarojen kuuntelu. Ainakin olen tavannut harrastaa sitä, että jos työssä pitää liikkua paikasta toiseen, teen sen rauhalliseen tahtiin, niin ettei pulssi nouse. Olen huomannut, että se auttaa keskittymistä ja jopa työtehoa: rauhallisen alun jälkeen työtahti nousee kuin itsestään, luonnollista kautta, eikä itseään väkisin piiskaamalla. Aina työ ei toki ole hauskaa, eikä sen tarvitsekaan olla.

Sanottakoon vielä, että kuten tästäkin merkinnästä voi päätellä, tämä blogi on aika lailla ”musta tuntuu” -puhetta. Mitä minä ajattelen, mitä itse olen mieltä. Tämän tiedostaminen myös rajoittaa minua ainakaan sortumasta ylimielisyyteen sen suhteen, että tässä latelisin mitään ylimaallisia totuuksia. Jonkun toisen kokemukset ja näkemykset kirjastosta olisivat varmasti oikeita ja arvokkaita, vaikka ne olisivat täysin erilaisia.

Viimeisen kappaleen käytän vielä sen mainitsemiseen, että pidän kirjastosta työympäristönä yli kaiken etenkin hiljaisuuden ja rauhan takia. Olisikin kauheaa joutua kuuntelemaan kaiken maailman rock-radioiden aamuohjelmia, Radio Novasta puhumattakaan. Tämä siis kaikella kunnioituksella. Useissa kirjastoissa on kyllä ääntä kerääviä isoja tiloja ja paljon koneita, mutta yleensä koneidenkin ääni on vain pientä huminaa, joka hukkuu kenkien kopseen, hajanaisen puheen tai kirjamatojen hiljaisen rouskutuksen alle.

Advertisement

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Olen kirjoittanut työhakemuksiin lukuisia kertoja, että asiakaspalvelu on yksi vahvuuksistani. Mutta nyt olen alkanut miettiä, onko se totta. Mitä se edes tarkoittaa? Kuka antaisi minulle palautetta siitä? Näen kyllä, jos asiakkaat lähtevät tyytyväisinä pois, ja tajuan suunnilleen, olenko onnistunut. Tulen mielestäni hyvin toimeen ihmisten kanssa, mutta pakko tunnustaa, etten läheskään aina osaa olla varma, onko kaikki ihan oikeasti mennyt hyvin tiskin takana ollessani.

Kaksi kertaa olen saanut palautetta niin, että minulle on tultu kädestä pitäen kiittämään hyvästä palvelusta. Toisella kertaa kyse oli laitapuolen kulkijalta näyttäneestä tyypistä, jolle etsin tietoa. Toisella kertaa taas maahanmuuttajasta, jota opastin netin käytössä. Nämä kerrat ovat olleet hyvin rohkaisevia.

Tuskin hyvä asiakaspalvelu kuitenkaan on sitä, että aina pitäisi odottaa kiitosta. Joskus tulee vaikeita asiakkaita, joille ei oikein osaa sanoa mitään. Sitten on vain hiljaa ja myötäilee, kun he puhuvat tai antavat palautetta. Se on helpointa, kun en itse ole erityisen aggressiivinen persoona.

Toisaalta tämän viikon alussa ajoin teinijoukon pois kirjastosta, koska he eivät varoituksista huolimatta suitsineet kielenkäyttöään. En tiedä, oliko se sitten jo ylireagointia — kyllähän kirjastossa puhua saa, eikä tässä nyt moralistiksi tarvitse ryhtyä. Mutta koska kirjasto on yhteinen tila, johon on oltava mahdollisimman matala kynnys, joskus hyvän käyttäytymisen vaatiminen on välttämätöntä muiden asiakkaiden kannalta. Se on toki myös teinien itsensä etu.

Olen ajatellut, että asiakaspalvelu ei ole makeilua tai väkisinmiellyttämistä. Voin olla oma aito itseni, eikä minun esittää olevani sosiaalisempaa kuin olen. Toki on hyvä pyrkiä parhaimpaansa, mutta ei minun tarvitse vääntää maanantaiaamuna väkisin hymyä kasvoilleni. Kunhan vain olen huomaavainen ja kohtelias ja kaikki sujuu niin kuin pitää…

En ole lukenut asiakaspalvelu- tai markkinointiaiheisia kirjoja käytännössä ollenkaan, kun olen muutenkin hyvin epäkaupallisesti suuntautunut humanistihippi. Olen jo melkeinpä periaattesta vieroksunut kaikkea markkinointiaiheista. Itseänikään en halua markkinoida, kun haluan olla vain oma itseni. Mutta yliopistossa minun piti lukea Christian Grönroosin Palveluiden johtaminen ja markkinointi, ja se oli todella avartava lukukokemus.

Tässä arvostetussa kirjassa väitettiin, että yritysten johtamisessa asiakaspalvelu on välttämättömän tärkeä ominaisuus, ei pelkkä menoerä muiden joukossa. Että minun ihan aidosti tulee olla kiinnostunut asiakkaasta ja hänen asioistaan, eikä vain siksi että minulla on jotain tausta-ajatuksia tyrkyttämisen tai suostuttelun muodossa. Että asiakkaan kanssa ei ole koskaan kiire. Että huono palvelu tuhoaa pahimmillaan koko yrityksen. Että asiakaspalvelussa ja markkinoinnissa on kyse laadusta, ei määrästä tai valheen tyrkyttämisestä. Valhe tai teeskentely kun paljastuu ennen pitkää. Loppujen lopuksi sisältö on parasta markkinointia.

Tämän oivaltaminen oli mahtavaa. Voin siis hyvällä omallatunnolla palvella asiakasta mahdollisimman hyvin! Voin jäädä juttelemaan mummojen kanssa säästä ilman että pomo olisi koko ajan hönkimässä niskaan ja osoittelemassa, että pitäisi olla tehokas työrobotti, joka joutuu koko ajan tekemään kompromisseja laadun kanssa — koska on kiire, ja nykytyöelämässä kiire on jonkinlainen meriitti. Jos on kiire, on menevä ja tärkeä ihminen. Mutta se on valhetta.

Nykyään tuntuukin turhauttavalta, jos työssäni tajuan, ettei minulla oikeastaan olekaan tarpeeksi aikaa palvella asiakkaita niin hyvin kuin haluaisin. No, nykyisessä työssäni asia ei ole näin, mutta olen kyllä ollut sellaisessakin duunissa. Ja tieto siitä, ettei pysty tekemään työtänsä niin hyvin kuin haluaisi, tuhoaa tehokkaasti työn ilon, motivaation ja terveen ammattiylpeyden. Tulee tunne, että pomot joko eivät vain tajua, tai sitten he eivät uskalla käyttää resursseja osaamisen parhaaseen valjastamiseen. Asiakkaiden kanssa pitää sitten pahimmillaan naureskella yhdessä, että ”tällaiseksi tämä nyt on mennyt”, koska mustaa ei voi valkoiseksikaan selittää.

Mielestäni tämä huonon palvelun piste ylittyy esimerkiksi silloin, jos kirjastojen asiakaspalvelutiskeistä ei voi lainata, ja asiakkaille siitä täytyy aina erikseen muistuttaa. Lainaus- ja palautusautomaatit ovat sinänsä hyvä lisä palvelutarjontaan, mutta jos niitä on pakko käyttää, koko asia kääntyy päälaelleen. Tekniikan pakkokäyttö nostaa monien kynnystä tulla kirjastoon ollenkaan, ja mummot menettävät siinä yhden tärkeän sosiaalisen kontaktin.

Kaikesta edellä sanotusta huolimatta on selvää, ettei kirjasto voi olla yritys, eikä sitä voi johtaa samalla tavalla. Kirjasto kun on niin paljon muutakin. Mutta jos rahanahneena pidetty (tai minun pitämäni) yrityselämäkin ymmärtää palvelun päälle, miksi kirjaston ikiaikaisena sivistyslaitoksena pitäisi tyytyä vähempään?

Ja jos sisältö ratkaisee, mikä onkaan sen hienompaa. Kirjastothan voisivat koko olemuksellaan huutaa: me emme ehkä pidä suurinta ääntä itsestämme, mutta meillä on sisältö!

En minä halua tässä sen enempää saarnata, mutta tällaisia ajatuksia vain on pyörinyt päässäni… Ja kun olen testannut niitä itse käytäntöön, se on vahvistanut tiettyjä mielikuvia. Luulen, että asiat menevät parhaiten juuri niin, että annetaan asiakkaille aikaa ihan oikeasti — eikä vain juhlapuheissa. Se vaatii resursseja, mutta mikä hyvä asia ei vaatisi?

Hyllyt, internet, maailma ym.

Olen viime aikoina inventoinut historiahyllyjä. Samalla olen huomannut, että nuo hyllyt ovat täynnä kiinnostavia kirjoja, joiden olemassaolon huomaaminen jo aikaisemmin olisi tehnyt elämästäni ehkä kiinnostavampaa ja rikkaampaa. Tai sitten vain olisin ollut hiljaa iloinen siitä, että tällainenkin kirja on kirjoitettu. Nyt olen sitten iloinen jälkikäteen, ja hieman harmissani siitä, etten edes voi pysyä perillä kaikesta kiinnostavasta, vaikka kuinka yrittäisin.

Huomaisinko edes noita kirjoja, vaikka kävisin tuossa kirjastossa joka päivä? Ihminenhän kulkee usein tuttuja polkujaan laput silmillä. Yleinen kokemus nähdä
kirjasto on vain se, että se on täynnä hyllyjä, ja hyllyt ovat täynnä kirjoja. Ja se on monille aika tylsä kokemus. Kirjojen määrä ei sinänsä ole tylsää, eikä edes se että kirjat ovat jonkinlaisessa järjestyksessä. Tylsää kuitenkin on se, jos kirjasto ei mahdollista näennäisen päämäärätöntä harhailua ja eksymistä.

Löytäminen ei ole huono asia, mutta ei harhailukaan aina ole. Löytäminen ja järjestys tuntuvat sitä arvokkaammilta, mitä enemmän ne peilautuvat harhailuun ja kaaokseen. Ja luulenpa, että kirjasto voi olla löytämisen paikka todella monella tavalla.

On varmasti hyvä, että nykyään hyllyjen ja ”muun maailman” välinen kuilu on kaventunut, kun kirjastoissa on kaikenlaisia uutuustelineitä ja teemahyllyjä, ja hyllyjen tyhjissä kohdissa lojuu henkilökunnan jättämiä lukuvinkkejä. On varmasti hyvä, että ihmiset tekevät kirjastoissa löytöjä spontaanisti tällaisten esille nostettujen esimerkkien kautta.

Toisaalta minusta tuntuu, että kirjaston olemus on myös siinä, että se ei väitä olevansa mitään muuta kuin paikka erilaisille mahdollisuuksille. Että se on katsomuksellisesti ja poliittisesti neutraali tila, jossa ei tyrkytetä mitään, ja joka on täynnä informaatiota, elämyksiä ja linkityksiä jonkinlaisessa varastomaisessa muodossa. Postmoderni subjekti sitten valitsee omansa tai jättää valitsematta, tai löytää tarvittavansa harhaillen erilaisten verkostojen kautta, yllättäen tai jopa vastahakoisesti. Vähän tulee mieleen internet.

Minusta tuntuu myös, että nykyään internetistä on tullut niin luonteva osa monien (ei toki kaikkien) elämää, että olisi keinotekoista puhua että ”nyt olen internetissä” tai ”nyt en ole”. Kaikki on verkkoa ja linkittynyttä dataa, jopa minä itse. Internet ei ole vain tapa jäsentää ja kertoa maailmasta, vaan se on paikka, jossa maailmaa eletään todeksi.

Ja silti kaikkein syvin minäni on piilossa muilta ihmisiltä, jopa niiltä jotka parhaiten tunnen, vaikka kuinka yrittäisin avata sitä netissä ja muuallakin. Ihminen tuntevana ja monimuotoisena oliona ei pohjimmiltaan muutu miksikään datavirtojen kohistessa silmiemme alla. Ihmisten tai elämän määritteleminen asiasanoilla jättää paljon sanomatta. Sama juttu on taiteessa. Taideteosta ei voi ”vangita” esittämällä se datan muodossa. Siksi kirjastokin tavallaan on aina jotain muuta kuin itse maailma: se ei ole vain dataa, vaan myös sisältöä.  Kaiken datan voi ehkä verkottaa keskenään, mutta epäilen että kaikkea sisältöä ei voi.

Millaiseen suuntaan kirjaston pitäisi sitten kehittyä tässä fantastisessa avaruusajan kybertodellisuudessamme? Tämä on jo aika suuri kysymys.

Sellainen ajatus tuntuu jo aika itsestään selvältä, että kaikki kirjastomme ovat oikeastaan jo nyt osa internetin suurta kirjastoa. Tietysti tämä voi ilmetä monella tavalla. Minä esimerkiksi olen käyttänyt kirjastoa kuin monia kivijalkakauppoja käytetään nykyään suhteessa verkkokauppaan: käynyt ”testaamassa” tietyn kirjan kirjastossa ja sen jälkeen ostanut sen internet-kaupasta fyysisessä muodossa. Yhden historia-aiheisenkin.

Tällaisia asioita on hauska pohtia, vaikka ainakin minulla on suuri linja aika hukassa. En osaa arvata, mihin kehitys vie. Voin vain yrittää ehdottaa, että ehkä voitaisiin poistaa tämä ja tämä kirja, tuo ehkä siirtää varastoon, ja ehkä tähän tarvittaisiin jotain uutta. Sillä tavalla kirjastonhoitajan työ tuntuu jopa vanhanaikaiselta: kun dataa on niin paljon ja se kaikki on tavallaan tasa-arvoista, millä oikeudella minä menen sitä valitsemaan. Tai ehkä juuri se tekee työstä ajankohtaisempaa kuin koskaan.

Tyhmyys ja rutiinit

Työsuhteen ensimmäisinä viikkoina ja varsinkin ensimmäisinä päivinä olo on ainakin minulla usein tyhmä ja omasta tyhmyydestä närkästynyt. Muiden työntekijöiden pitää selittää minulle kaikkein yksinkertaisimmatkin asiat kuin pienelle lapselle, koska kirjastoissa tuntuu kaikkialla olevan vähän omat tapansa ja poikkeuksen poikkeuksensa.

Kun asioiden sujuminen ei ole normaalitila, eikä päivärutiinista voi vielä ollenkaan puhua, turhautumiselta välttyminen on mahdotonta.  Kyllä minä tiesin, etten kaikkea osaa, kun edellisestä työjaksostakin on aikaa, mutta olenko tosiaan näin tyhmä? Kyllä, äänikirjoja säilytettiin tuolla. Ai niin, nuo lehdetkin vielä piti ottaa pois. Kyllä, näinhän minä sen rastin tuossa ruudulla, ja olihan minulle siitä kerrottu…

Viime viikolla minulle vieläpä kävi niin, että olin tiskin takana palvelemassa asiakasta, ja ohimennen hän mainitsi että oli ollut joskus töissä tässä kirjastossa. Ja sitten siinä kävikin niin, että en osannut tulostaa hänelle hieman tavallisesta poikkeavaa kuittia. Henkilö tuli nauraen auttamaan tiskin toiselle puolelle ja hoiti homman.

Olipa se noloa!

Mutta entä sitten, voin minä ajatella. Tein kuitenkin parhaani. En vain osannut. Mutta miksi minun pitäisi jäädä märehtimään asiaa? Joskus on virkistävää ja jopa huojentavaa tuntea itsensä täydeksi idiootiksi – siis nimenomaan täydeksi idiootiksi, ei pelkäksi idiootiksi. Enkä sentään painanut sitä pientä punaista nappia, joka räjäyttää koko maailman kappaleiksi (sellainenhan on joka kirjastossa).

Nyt puolestaan, kun olen uudessa työpaikassani kolmatta viikkoa, rutiinit alkavat olla paikoin jo niin selviä, että pidän onnistumistani ja osaamistani itsestäänselvyytenä. Kävelen kirjapino kädessäni käytävillä selkä suorassa ja olen iloinen ammatillisesta suuntautumisestani. Tunnen, että osaan työn ja että osaamisestani on tässä paikassa hyötyä. Olen oikeassa paikassa ja haluan kehittyä siinä mitä teen.

Mutta sitä pahemmin hermostun mielessäni, kun en taas jälleen muistanutkaan yhtä tai toista asiaa. Ja voi kissan viikset, entä jos epäonnistun vielä sen jälkeen uudestaan? Entä jos en vaan osaa? Jos kaikki saavat tietää, että oikeastaan olen huono työntekijä, enkä osaa mitään? Niinä hetkinä ymmärrän, miksi Honoré de Balzac antoi romaanisarjalleen nimeksi La Comédie humaine (Inhimillinen komedia), ja varsinkin sen miksi siihen kuuluvia kirjoja on niin paljon.

Olen kuitenkin ajatellut, että on turha miettiä tällaisia asioita. Epäonnistuminen ei ole virhe sinänsä — virhe on siinä, ettei ota siitä opiksi. Komedia ei sentään yleensä ole traagista, vaan pikemminkin asian voi ymmärtää niin, että ilo murtaa tragedian kahleet. Eikä rutiini aina kerro asioiden hyvästä omaksumisesta, vaan siinä voi piillä vaarallista kaavoihin kangistumista. Rutiinejakin on hyviä ja huonoja. On oikein miettiä sitä, miten voisi parantaa tekemistään työssä ja kaikessa, mutta joskus asioiden parantuminen ja rutiinien löytyminen vain vaatii aikaa. On turha stressata itseään yrittämällä vaikuttaa ongelmiin, jotka ratkeavat eri tahdissa kuin toivoisi.

Nyt tämä hieman jo lipsahti pateettiseksi filosofoinniksi, mutta mitäpä tuosta.

Tervetuloa

Hei vaan kaikille! Tässä blogissa tarkoitukseni on jakaa omia näkemyksiäni ja kokemuksiani kirjastotyöstä ja kirjastosta yleensä. Olen kirjastonhoitaja, joka on mielestään jo tarpeeksi vieroittunut yliopistomaailmasta ja hyppäämässä työelämän vauhtiin mukaan. Yritän pitää merkinnät pohdiskelevina ja tunnustelevina. Tällä tavalla blogi voi selventää omia ajatuksiani itsellenikin, kun ne eivät aina ole kovin kirkkaita tai helposti muotoiltavia. Kommentit ovat myös tervetulleita.

En ole vielä ihan varma, mistä aiheista intoudun kirjoittamaan, mutta painotus on varmasti yleisissä kirjastoissa, ei siis tieteellisissä. Blogi ei myöskään ole akateeminen, vaan se hiihtelee usein sangen subjektiivisissa maastoissa.

Tervetuloa mukaan te kaikenkarvaiset lukijani!