Liian hyvää asiakaspalvelua?

Mietin toisinaan sitä, miten pitkälle hyvässä asiakaspalvelussa tulisi mennä. Että onko olemassa jotain rajaa, joka ylitetään, ja jonka jälkeen asiakkaita aletaan palvella liian hyvin.

”Liian hyvin” voi tarkoittaa vaikkapa sitä, että kyseinen toiminta ei ole kestävällä pohjalla kirjaston resurssien kannalta.

Kirjastonhoitaja esimerkiksi voisi käyttää liian paljon aikaa päivässä asiakkaiden kanssa höpisemiseen, tai hoitaa säännöllisesti heidän pankkiasioitaan netissä, kun he eivät osaa tai viitsi. Sehän voi olla karhunpalvelus myös heille itselleen.

”Liian hyvin” voi olla myös sitä, että huonosti käyttäytyvälle asiakaskunnalle annetaan liikaa siimaa. Joustaminen sellaisista säännöistä, joilla on aito ja asiallinen merkitys, ei ole pitkällä tähtäimellä hyväksi.

Kysymyksestä tosin tuskin tarvitsee tehdä liian vaikeaa. Järkeä saa käyttää, oli se sitten maalais- tai kaupunkilaisjärkeä. Asiakaspalvelija ei voi ratkaista kaikkia maailman ongelmia. Usein on hyvä keskittyä olennaiseen: niihin päivittäisiin juttuihin, jotka osaa, ja joiden kautta työstään nauttii.

Oma esimerkkini ehkä jopa liian hyvästä asiakaspalvelusta on se, että annoin erään asiakkaan hoitaa nettiasiansa loppuun hieman yliajalla. Hänellä oli ilmeisesti jäänyt jostain asiasta alun perin jotain ymmärtämättä, kello kävi, ja ajattelin että tämä on hyvä paikka joustaa.

Sitä se varmaan olikin. Mutta vartija huusi meille jo siinä määrin mennessämme ulos kirjastosta, että ei tällaista ihan joka päivä kannattaisi tehdä. Aukioloaikoja kannattaa kunnioittaa. Lämpimät kiitokset kyllä asiakkaalta sain.

Pakko sanoa sekin, että minusta tämän merkinnän kaltainen pohdinta helposti lipsuu tyhjänpäiväiseen pyörittelyyn. En tiedä, onko minulla oikeasti mitään sanottavaa tässä. Voi myös olla, että kysymystä on vaikea lähestyä näin pohdiskelevassa sävyssä — että sen merkityksen tavoittaa parhaiten intuitiivisesti ja tapauskohtaisesti työn lomassa. Siksi on paha puhua yleistävästi.

Sekin auttaa varmasti jo, että edes yrittää parhaansa mukaan tehdä työnsä hyvin. Vaikkei aina tekisi oikeita ratkaisuja (mikä olisikin mahdotonta), oikealla asenteella kuitenkin oppii virheistään. Ja siten saa tulevaisuuden varalle luontevia malleja ratkaista erilaisia kysymyksiä, myös sellaisia joita ei voi etukäteen mallintaa tai ennustaa.

Eivätkä sellaiset ihanteet kuten perusinhimillisyys ja asiakkaan aito kohtaaminen onneksi koskaan vanhene.

Advertisement

Itsepalvelulähikirjastoni ja minä

Pyydän anteeksi kankeaa ja teennäistä otsikkoa, mutta palaan tässä lähikirjastoteemaan. Eräs toinen kirjasto minua lähellä on laajentanut aukioloaikojaan osittain itsepalveluperiaatteen ansiosta. Nyt kirjasto aukeaa jo aamuyhdeksältä ja on auki myös lauantaisin.

Itsepalvelu siis tarkoittaa tässä(kin) tapauksessa sitä, että kirjasto on muuten auki automaatteineen, mutta tiskiltä ei saa asiakaspalvelua.

Se, mitä tässä kannattaa tietenkin ensisijaisesti ajatella, on asiakkaan näkökulma. Minä kun olen tämänkin kirjaston kanssa korostetusti asiakas, en työntekijä, vaikka pystynkin katsomaan kirjaston toimintatapoja myös työntekijän näkökulmasta.

En ainakaan itse usko, että puheet asiakaslähtöisyydestä tai käyttäjälähtöisyydestä olisivat pelkkää muotien mukaista mutta sisällöltään onttoa puhetta. Pikemminkin voisi ajatella, että asiakaslähtöisyys on kirjastoalallakin sen verran itsestään selvä lähtökohta, että sitä ei aina tarvitsisi erikseen korostaa. Toki silläkin on liian pitkälle mennessään varjopuolensa: esimerkiksi aineiston valitseminen pelkästään asiakkaiden mieltymyksen mukaan ei palvelisi kirjaston perimmästä tarkoitusta.

Aukioloaikojen laajentamisella ei kuitenkaan ole tekemistä aineiston sisällön kanssa, vaan sen saatavuuden. Ja saatavuuden lisääminen on lähtökohtaisesti hyvä asia ainakin sellaisissa asioissa, jotka ovat aidosti hyödykkeitä vailla varsinaisia varjopuolia. Vaikkapa alkoholilla on puolestaan haittoja sen verran, että on katsottu aiheelliseksi rajoittaa sen saatavuutta kaupoissa.

Kai kirjaston aineisto sentään on hyödyksi ihmisille?! Vai pitäisikö aineiston saatavuutta rajoittaa liiallista lukutoukkamaisuutta vastaan? Tähän vastaus voi toki olla ”ehkä”, sillä onhan yleisesti käytössä rajoituksia siitä, miten paljon yhdellä ihmisellä voi olla lainassa aineistoa samaan aikaan. Lainoja ei voi uusiakaan kuin tietyn määrän. Mutta ei kai käyttäjiä suoranaisesti tarvitse suojella aineistolta (poislukien K-merkinnät)?

Korkeintaan argumenttina vaikkapa sunnuntaiaukioloja vastaan voisi olla yhteiskunnan rytmi, sunnuntain pyhyys, päivän sosiaalinen merkitys työntekijöille ynnä muut jutut. Mutta monin paikoin työntekijöiden murheista ei tarvitse huolehtia juuri itsepalvelun ansiosta. Olisi eri asia, jos työntekijät joutuisivat tekemään säännöllistä vuorotyötä pitääkseen kirjaston pyörimässä.

Ehkä nyt harhauduin liian teoreettisille poluille. Mutta sanonpa vielä vain pari sanaa siitä, miltä minusta tuntuu. Mitä mitä ajattelen lähikirjastoni lisääntyneistä aukioloajoista? Arvaattekin varmaan: minusta on kivaa, että entistä harvemmin tarvitsee miettiä, onko kirjasto auki vai ei. Iltaisinkaan ei tarvitse niin usein murehtia siitä, ehtiikö paikalle ennen sulkemisaikaa. Eli peukku nousee ylös.

Laajemmat aukioloajat varmastikin lisäävät hieman myös väljyyttä: asiakasmäärien lisääntyminen tuskin olisi muuttuneiden järjestelyjen myötä niin merkittävää, etteikö suunnilleen sama määrä käyttäjiä jakaantuisi hajautuneemmin eri tunneille. Todennäköisyys sille, että saa päivän Hesarin käsiinsä, saattaa siis hyvinkin kasvaa.

Sama juttu kun silloin kun opiskelin yliopistossa: tietokoneluokka oli 24 tuntia auki seitsemänä päivänä viikossa, ja pitkään aikaan minulla ei sen ansiosta edes ollut nettiä kotona. Ja aina saleissa oli koneita vapaana. Tilaisuus tekee varkaan — anteeksi, kirjastonkäyttäjän. Tietokone sentään on sellainen hyödyke, että oman sellaisen tarve on pienempi kuin vaikkapa oman puhelimen. (Muutenhan puhelinkopit olisivat säilyneet katukuvassa.)

En tiedä, onko suurempaa argumenttia olemassakaan kuin jo mainittu mukavuus. On vain kivempaa ja kätevämpää, että kirjastoon pääsee useammin. Se on parempaa asiakaspalvelua. Varmasti se kelpaa perusteeksi jo itsessään.

Uusia kirjastotuttavuuksia, osa 2: Lielahden kirjasto

Jatkan nyt ”minisarjaani” kahdesta äskettäin valmistuneesta kirjastosta, jossa on tullut käytyä viimeisen kuukauden aikana. Tällä kertaa pari sanaa Tampereella sijaitsevasta Lielahden lähikirjastosta.

Lielahden kirjasto edustaa samalla uusinta kauppakeskusrakentamista, joka yhdistää kauppakeskuksen ja kuntapalveluihin liittyvän asioimisen. Rakennuksen nimi on Lielahtikeskus, ja se sijaitsee jo ennestään vilkkaan kauppakeskittymän vieressä keskellä kehittyvää länsitamperelaista lähiöaluetta. Alueelle on tulossa tuhansia uusia asukkaita sekä mm. raitiovaunu ja suuri rantapuisto, eivätkä lähipalvelut ole ainakaan vähenemässä.

Kun tuli keskukseen sisälle kadun puolelta, kirjastoa oli hieman vaikea löytää, kun opasteet olivat puutteelliset (tai en itse vain osannut, mikä on se todennäköisin vaihtoehto). Kirjasto kuitenkin löytyi yläkerrasta.

Tämäkin kirjasto jätti minulle hyvän vaikutelman, ja ennen kaikkea kirjaston rauhallinen tunnelma veti minua puoleensa. Tämä ei ollut sellainen menevä kauppakeskuskirjasto kuin vaikkapa Sello Espoossa. Asiakkaita ei ollut paljoa, eikä lehtisalissa ollut ketään, vaikka kello oli sentään ehtinyt jo alkuiltaan.

Tummanharmaa sisustus tai kokolattiamatotkaan eivät häirinneet. Hyvää oli myös se, että kirjaston sisällä oli vaihtelua tilojen sisustuksessa: esim. lasten osastosta jäi mieleen vihreä teemaväri. Tuolien ja muiden esineiden designiin oli panostettu. Yleistunnelma oli elegantti, mutta lämmin. Lehtisali näytti sen verran houkuttelevalta, että sinne voisi uppoutua moneksi tunniksi.

Omana erikoisuutenaan kirjasto sisälsi parvekkeen, jonne saattoi vapaasti mennä. Ja se olikin aikamoisen hieno ja viimeistelty parveke. Tilaa olisi ollut vaikka parillekin isolle seurueelle, eivätkä täälläkään istuimet olleet mitään valkoisia muovituoleja. Värimaailma ja materiaalit olivat huippuluokkaa.

Parvekkeen ainoa miinus oli tylsä näköala isolle parkkipaikalle. Mutta ehkäpä joskus 20 vuoden päästä viereen rakennetaan parkkitalo ja parkkipaikasta tehdään vehreä puutarha? On hyvä unelmoida. Ja toisaalta kirjastossa ei ollut kahvilaa toisin kuin Seinäjoen kirjastossa; kahvittelijoille parempi paikka löytyy muualta kauppakeskuksesta.

Tämä ei sikäli ollut ”uusi” kirjasto, sillä se käsittääkseni korvasi vanhan Lentävänniemen kirjaston. Mutta näen kuitenkin tämän projektin positiivisena, ainakin kun näin kävin paikan päällä siihen tutustumassa. Kirjasto on hyvällä paikalla hyvien yhteyksien äärellä ja se vaikuttaa toimivalta ja viihtyisältä. Mitä sitä voi enempää vaatia? Aineistojen määrästä ja tasokkuudesta ei puolestaan voi näin lyhyen visiitin jälkeen sanoa oikein mitään.

Tällaista tällä kertaa. Ehkä jatkan tästäkin aiheesta joskus myöhemmin. On aina mukava tutustua uusiin kirjastoihin!

Uusia kirjastotuttavuuksia, osa 1: Seinäjoen pääkirjasto

Kerron nyt teille parista äskettäin valmistuneesta kirjastosta, joissa on tullut käytyä viimeisen kuukauden aikana. Teen sen ilman kuvia, vaikka kuvat kertoisivat tunnetusti enemmän kuin tuhat sanaa varsinkin arkkitehtuuriaiheisissa jutuissa. Mutta toisaalta tämän blogin eräs idea onkin olla mahdollisimman kuiva ja tylsä. (Sanon tämän siltä varalta, että joku ei olisi vielä sitä huomannut.)

Ja kyllä, kerron teille äskettäin valmistuneista kirjastoista — sellaisiakin on tässä kurjien uutisten ja surkuttelevan puheen maassa. Voin samalla innoissani esittää lisähuomautuksen: katsokaa, eivät kirjastot sentään ihan kurjistu, tällaistakin meillä on! Suomalaiset kirjastot edelleenkin ovat monessa asiassa huipuinta huippua.

Aloitan Seinäjoen uudesta kirjastosta, joka ainakin omassa subjektiivis-kummallistisessa kokemusmaailmassani osoittautui todella ainutlaatuiseksi. Tämä siksikin, että Seinäjoella on nyt oikeastaan kaksi kirjastoa vierekkäin: vanha Alvar Aallon suunnittelema, peruskorjattu kirjastotalo, ja 2012 valmistunut, JKMM-arkkitehtitoimiston suunnittelema Apila-kirjasto.

Pääkirjasto-maakuntakirjaston toiminta keskittyy jälkimmäiseen, todella moderniin ja suoraviivaisen kauniiseen rakennukseen. Järjestely on suunnilleen sama kuin Turussa, jonka uuden kirjaston JKMM on myös piirtänyt. Uudessa talossa on paljon oleskelupainotteista ja väljää kirjastotilaa, jonka nimeen nykyään vannotaan, mutta aineiston sijoittelukin tuntui omaan silmään loogiselta.

Tila oli viihtyisä ja tuntui siltä kuin olisi tullut tuttuun, kivaan paikkaan. Se oli sitä ilmiselvästi lapsillekin, jotka juoksentelivat ympäriinsä. Seinään oli upotettu pehmeitä lukusopukoita, eikä melutasokaan noussut liian korkealle tilan avoimuudesta huolimatta. Käytettävyyttä ja asiakaskokemusta oli selvästi ajateltu. Lukusali, kahvila, palvelutiskit ja vessat sulautuivat hyvin yhdeksi kokonaisuudeksi (tätä ei toki tule ajatella kirjaimellisesti, että vessa ja kahvila sulautuisivat yhdeksi…).

Minulle oli hieno esteettinen kokemus tulla Aallon kirjaston puolelta sisään. Se puoli on paljon pienempi ja nykyään sillä taitaa olla enää arkkitehtoninen kuriositeettiarvo — joskin aineistoa ja tilaa kyllä löytyy sieltäkin. Hieno elämys oli ennen kaikkea maan alla oleva valoisa yhdyskäytävä, joka erinomaisen luontevasti liitti yhteen uuden ja vanhan.

Seinäjoen kirjastosta jäikin minulle mieleen ennen kaikkea vähäeleinen luontevuus. Ei puhettakaan siitä, että kirjasto olisi pettänyt odotuksensa, joita sille asetetaan Aalto-keskuksen kuuluisten rakennusten puristuksessa. Päinvastoin: uusi kirjasto vieläpä tekee ympäröivistä rakennuksista sitä kauniimpia. Kirjaston isosta ikkunasta näkyy tasapainoisen suurena hahmona Lakeuden risti. Tässä luodaan uutta postikorttimaisemaa.

En pyydä anteeksi näitä ylistyssanoja. Kuten sanoin, olen iloinen siitä että Suomessa osataan yhä rakentaa hienoja kirjastoja. Viikon päästä seuraa ”minisarjani” toinen osa, pysykää kuulolla!