Vielä asiakaspalvelusta

Asiakaspalvelu kiinnostaa minua. M.A. Nummista mukaillen voisin sanoa, että asiakaspalvelu on intohimoni. Tai en tiedä onko se sentään intohimo (tuttuun tapaani sanat vievät minua enkä minä niitä), mutta tällä kertaa tekee kuitenkin mieli sanoa vielä pari ajatusta asiakaspalvelusta.

Minulla on käynyt mielessä, että asiakaspalvelu on ylimääräisen antamista.

Tiedättehän sen tunteen, kun ravintolassa tai kahvilassa saa jotain kaupan päälle. Suklaakonvehdin tai pienen leipäkorin pöytään; jotain mitä ei ehkä odottanut. Kaupan tiskillä mukaan annettavat alennuskupongitkin ovat pieni mukava ele parin ystävällisen sanan sekaan.

Näiden juttujen idea käsittääkseni on se, että pienillä resursseilla pystytään nostamaan asiakaskokemusta. Pienen ylimääräisen tarjoaminen maksaa, tietenkin, mutta vielä enemmän se tuo takaisin.

Samalla tavalla työn tekeminen ammattiylpeydellä on sitä, että tarjotaan asiakkaalle parasta, vaikka voitaisiin tarjota vain hyvää. Muissa kuin bulkkituotteissa tämä korostuu. Pizzakin on eittämättä sellainen asia, että siitä huomaa, onko se väännetty leipääntyneellä rutiinilla vai osaavalla rakkaudella. Tampereella on pizzeria, jolla on listalla 100 pizzaa. Varmasti he tulisivat toimeen vähemmälläkin ja se olisi heille helpompaa. Mutta se ei ilmeisesti olisi sitä mitä he haluavat olla.

Toki perusjutun osaamisen lisäksi juttu täytyy myös osata myydä.

Oma ongelmani on se, että olen hyvin epäkaupallisesti suuntautunut ihminen. En osaa myydä, enkä oikeastaan haluakaan. Siksi olenkin kirjastonhoitaja, enkä kirjakaupanpitäjä. Ymmärrän kuitenkin, että kirjaston kirjojakin tavallaan täytyy ”myydä” ja niitä ihmisille erikseen suositella ja esitellä.

Mikä sitten olisi kirjastonhoitajan kannalta sellaista pientä ylimääräistä, jota hän voisi antaa asiakkaalle oman asiantuntemuksensa ja ystävällisyytensä lisäksi?

Ehkä ne olisivat yllättäviä kirjavinkkejä. Kenties kirjastoon liittyviä nettipalveluita ja blogeja (esim. Kysy kirjastonhoitajalta). Tai kirjaston näkymistä myös kirjaston ulkopuolella vaikkapa elokuvafestivaaleilla. Taidenäyttelyitä, aineiston syvemmälle menevää esittelyä, paikallishistorian läsnäoloa, yhteiskuntavastuun toteuttamista…

Tietenkin täytyy pohtia, missä menee raja, ja mikä menee liikaa kirjaston ydintoimintojen ulkopuolelle. Minä en oikein tiedä, onko hyvä että kirjastosta voi lainata porakoneita tai tennismailoja. Toisaalta voi kysyä, kuka muu voisi toteuttaa tuollaisen palvelun yhtä hyvin ja jo olemassa olevan rakenteen sisällä.

Tai ehkä minä tässä vaiheessa esitänkin vastalauseen: kirjastohan on myös hiljainen kirjavarasto! Eikä siinä mitään pahaa ole. Kirjastossa luetaan, lainataan ja ollaan niin kuin ennenkin. Sekin on erinomaista asiakaspalvelua.

Parhaimmillaan ylimääräinen palvelu ei silti ole keneltäkään pois. Jos hyvin käy, asiakas yllättyy positiivisesti ja saa yhden syyn lisää rakastaa kirjastoaan.

Advertisement

Luovuus ja kiire

Olen huolestunut nykyisen työelämän trendeistä, ja etenkin siitä, ettei ihmisillä ole enää aikaa tehdä työtään parhaalla mahdollisella tavalla. Ainakin rakennustyömailla tämä on käsittääkseni krooninen ongelma, mutta ei se kirjastoissakaan tuntematonta ole.

Kiireessä ei synny hyviä ja kestäviä asioita, eikä silloin varsinkaan synny uusia, työtä kehittäviä ajatuksia. Havahduin tähän taas, kun luin Suomen Kuvalehdestä Tiina Raevaaran kolumnin (SK 45/2015). Raevaaran ajatus on suunnilleen se, että kun puhutaan luovuudesta (esim. kun poliitikot puhuvat), ajatellaan että se korvaisi käytettävissä olevat niukat resurssit, vähäiset työntekijät ja lyhyen ajan.

Ikään kuin luovuus olisi jonkinlaista elämän eliksiiriä, jolla voidaan saavuttaa mitä hyvänsä. ”Äärimmäisen luova ihminen tarvitsee äärimmäisen vähän resursseja.”

Varmasti se voi olla myös tuota, mutta Raevaaran mielestä luovuuden vahvuus on päinvastaisessa. Jos oikeasti haluttaisiin luovuuden kukoistavan eikä vain tyydyttäisi edistämään lattealta kuulostavaa luovuuspuhetta, tekijöille annettaisiin enemmän aikaa ja resursseja. Luovuus kun vaatii aikaa ja rauhaa.

Mielestäni tätä on hyvä miettiä, koska kirjastotyö on usein todella luovaa työtä. Luovuutta tarvitaan asiakaskohtaamisissa, mutta myös siinä, miten kohdataan kirjastotyön raamien ja tekniikan jatkuva kehittäminen.

Työn rutiinit muuttuvat jatkuvasti ja käsiteltävä tietokin muuttuu. Siksi tarvitaan vahvaa tietämystä ja näkemystä siitä, mitä luovuus on, miten työ rytmitetään ajallisesti ja miten resursseja käytetään tehokkaasti.

Ongelma on myös se, että luovuudesta puhutaan ainakin mediassa usein niin laajassa mielessä, että sanan merkitys hämärtyy.

Luulen, että hyvin monilla ihmisillä nykyään on käsitys siitä, että moni sellainen asia, jota nykyään kutsutaan tehokkuudeksi, on todellisuudessa hosumista. Hosuminen syntyy vääränlaisesta kiireestä, kestämättömästä ruuvien kiristämisestä äärimmilleen. Ja ainakin minusta näyttää selvältä, että lopputulos on hyvin epäluova. Tehokasta se voi toki olla matemaattisessa mielessä ja lyhyellä tähtäimellä, mutta lopulta ei silti oikein kunnolla sitäkään edes missään tieteellisessä mielessä. Kun aikaa ei ole, hommat yleensä hoidetaan vanhalla tavalla väkisin runttaamalla.

Tavallaan on silti totta, että niukkuus luo luovuutta, mutta niukkuus vaatii rinnalleen aikaa ja vapautta. Raevaaran määritelmä luovuudelle pysäytti ainakin itseni: ”se on kykyä kestää keskeneräisyyttä ja säilyttää mielikuva jostakin, jota ei vielä ole”.

Jäin pitkäksi aikaa miettimään tuota. Minusta tuntuu, että tuo määritelmä voi olla totta paljon laajemmassakin mielessä kuin vain työyhteisöä koskien. Se voi olla kokonainen inhimillinen asenne elämään.

Minä en ainakaan väitä, että tämä olisi niin yksiselitteinen juttu, että kiire ja luovuus aina sulkisivat toisensa pois. Lähinnä tämä oma tekstini on filosofista ja psykologistakin pohdintaa vankalta mutu-pohjalta ja myös omien kokemuksieni valossa.

Tällaisia kokemuksia voivat olla esim. että työteho nousee, kun yhteen päivään ei tee mitään järkevää tai ei ajattele mitään, tai että työt tulee tehtyä paremmin ja mukavammin, kun ne aikatauluttaa jättäen sopivaa pelivaraa loppuun. Yhtäkkiä saattaakin huomata, että jäljelle jääneellä ajalla pystyykin tekemään paljon ekstraa — kiireettömyydestä ja rauhasta käsin.

Kyse ei ole siitäkään, että luovuudesta puhumisella oikeutettaisiin oma laiskuus. Aikahan on käytettävä hyvin ja tehokkaasti, kun työstä puhutaan. Mutta kiire ja hosuminen eivät ole tehokasta ajankäyttöä.

Kunhan edes päästäisiin yli muutamista vääristyneistä ajatusmalleista ja hyvistä tarkoituksista, jotka ovat kääntyneet itseään vastaan. Ongelma on varmaankin jo työpaikoilla tiedostettu. Ja luulenpa ettei se kirjastoissa koskaan mikään kovin suuri ongelma ole ollutkaan, muistaen kuitenkin sen kuinka viisaita kirjastonjohtajat yleensä ovat.

Blogistani…

On hyvä välillä pysähtyä miettimään, missä blogini menee. Aina ei  tarvitse vain mennä eteenpäin ja eteenpäin, sillä sellainen asenne johtaa usein siihen, ettei oikeastaan edes tiedä minne on menossa.

Anteeksi, kun sorrun jo heti merkinnän alussa karkeaan pateettisuuteen… Mutta mitenköhän tästä jatkaisin. No, olen kirjoittanut kesäkuun alusta alkaen merkintöjä joka viikko. Kai tätä joku myös välillä lukee, mistä olen kiitollinen teille, lukijat. (Tämä onkin (b)loogista: jos olisin lukemisesta kiitollinen ei-lukijoille, kiitollisuus heitä kohtaan ei olisi rehellistä, koska he eivät olisi lukijoita.)

En oikeastaan edes osaa sanoa, onko tämä blogi hyvässä tai heikossa hapessa. Se kuitenkin kulkee eteenpäin kuin hyeena erämaassa. Tai ei ehkä hyeena, ehkä joku sympaattisempi eläin sittenkin.

Olen miettinyt, että blogini ulkoasu on turhan harmaa ja tyly. Mutta se on suurelta osin tarkoituksellista: tarkoitus on antaa tekstin puhua. Ulkoasu kuvaa myös jollain tapaa omaa persoonallisuuttani hyvässä ja pahassa. Ylimääräisten kissakuvien (totta kai ne olisivat juuri kissakuvia?!) ujuttaminen mukaan ei tunnu tarkoitukselliselta.

Tärkeää on sentään se, että blogi on suunnilleen sellainen kuin itse haluan. Varmaan se sitä onkin.

Avainsanojen ottamista mukaan pitäisi kyllä pohtia. Tägien avulla lukija löytäisi paremmin perille. Toisaalta aiheeni ovat usein vaikeasti hahmotettavia ja jopa vaikeita eritellä teemojen mukaan. No, en ihan ole varma tuostakaan.

Blogini kaipaa myös jotain dramaattista, uutta tapahtumaa, kuten uuden työpaikan saamista. Sitten pääsisinkin taas kertomaan kokemuksiani: mikä on hyvää ja mikä huonoa ihan käytännön työssä. Nykyisestä sisällöstä eivät välttämättä saa mitään irti esimerkiksi monet armoitetut kollegani: sellaiset kirjastoalan huippuosaajat, jotka ovat työkokemuksensa myötä marinoituneet ohittamaan tällaisen keltanokan puheet suoralta kädeltä. Teksteilläni tuskin on kirjastoalan ammattilaisille mitään suurta annettavaa.

Mutta aion yhä jatkaa kirjoittamista ja katsoa, minne päädyn. Jonkinlaisen joululoman aion vain pitää. Ei siinä sen kummempaa kai sitten ole.

Etelä-Sudan maailmankartalle

Aloitan epämääräiset pohdintani tällä kertaa tuumailemalla, pitäisikö jokaisessa itseään kunnioittavassa kirjastossa olla vähintään yksi kartasto, jossa Etelä-Sudan näkyy itsenäisenä valtiona.

Minulle nimittäin kävi kesällä niin, että eräs asiakas tuli ottamaan kopiota, jossa pitäisi näkyä tietynlainen karttanäkymä. Tutkailimme siinä yhdessä kirjaston maailmankartastoja ja eräästä löytyikin sopiva kartta. Jouduin kuitenkin pahoittelemaan sitä, että en löytänyt yhdestäkään kartastosta Etelä-Sudania itsenäisenä valtiona. Onneksi se ei ollut asiakkaalle olennainen tieto.

Etelä-Sudan on kuitenkin ollut itsenäinen valtio jo neljän vuoden ajan. Ajatelkaapa, jos kirjastossa sattuisi vierailemaan joku eteläsudanilainen tai sudanilainen maahanmuuttaja (ainakin jälkimmäisiä Suomessakin on). Tilanne voisi olla yhtä ikävä kuin jos suomalainen menisi vaikkapa ruotsalaiseen yleiseen kirjastoon ja havaitsisi, että Suomi on sikäläisissä kartastoissa yhä osa Ruotsin valtakuntaa.

No, tietenkin tämä voi olla joidenkin mielestä pilkunviilaamista. Mutta olen jossain määrin perfektionisti ja jään usein pohdiskelemaan tällaisia asioita. Onhan huonoa asiakaspalvelua pitää kirja-aineistonsa vanhentuneena.

Kartastoissakin on eroja, kuten kaikissa muissa kirjoissa. Muistan, että sain lapsena 90-luvun alussa lahjaksi Uusi Iso Atlas -kartaston. Tuntui mahtavalta, kun kaikki Neuvostoliitosta irtautuneet valtiotkin olivat asianmukaisesti mukana. Tshekkoslovakia oli sentään vielä olemassa.

En ole sitäkään väittämässä, että kartastot pitäisi heti poistaa kokoelmasta, jos ne ovat vähänkin vanhentuneita. Uusi Iso Atlas on edelleen loistava kartasto. Se on visuaalisesti kaunis ja sisältää samassa karttanäkymässä paljon informaatiota, joka on muissa kartastoissa merkattu köyhemmin.

Kartasto itse jopa hieman rehentelee omalla laadukkuudellaan verrattuna joihinkin muihin kartastoihin. Esittelytekstissä lukee seuraavasti: ”useimmat muistavat perinteisen koulukartaston, jossa Saharan alanko oli väritetty vihreäksi, kun taas Afrikan ylänköjen rikas kasvillisuus oli esitetty ruskealla värillä; kartta ei edes vihjannut maisemien erityispiirteisiin, kuten metsiin ja ruohotasankoihin, autiomaihin ja viljeltyihin alueisiin”.

Lapsena olinkin ylpeä siitä, että omistin niin laadukkaan kartaston, ja olen siitä iloinen edelleenkin. Laatu on sellainen asia, että sen huomaa vaikka pitkän ajan perästä, ja siitä mielellään pitää kiinni. Omistan muitakin kartastoja, esimerkiksi yhden uudemman maailmankartaston, mutta se ei millään yllä laadussaan Uuden Ison Atlaksen tasolle.

Google Maps on puolestaan helppokäyttöisyydessään ja linkittyvyydessään omaa luokkaansa, mutta visuaalisesti se on rumahko. Kalpeanvalkealla taustalla painottuvat liikaa autotiet, varsinkin verrattuna siihen miten huonosti rautatiet näkyvät. Lisäksi käyttäjä ei voi täysin luottaa siihen, että zoomatessa erottuisivat juuri kaikkein olennaisimmat paikkakunnat. Kaupunkien suuruus tai paikkojen merkittävyys ei hahmotu intuitiivisesti.

Googlen satelliittinäkymä ja varsinkin kaupunkien katunäkymät sen sijaan tuovat suurta lisäarvoa. Street View -toiminnon ihmeellisyydestä ja käyttökelpoisuudesta pidetään aivan liian vähän ääntä — ainakin siis siihen nähden, miten uskomattomalta tuollainen toiminto olisi tuntunut vielä 15 vuotta sitten.

Miksi ajauduin pohtimaan tällaisia? Koska kyse on laadusta.

Kirjastonhoitajan täytyy ohjata asiakas laadukkaimman ja käyttökelpoisimman tiedon äärelle. Varsinkin internet on niin täynnä epäolennaista kohinaa ja informaatiota, joka on sanottu paljon paremmin ja tasapuolisemmin jossain muualla, että kaikenlaisen lukutaidon ja suodattamisen osaaminen nousee arvoon arvaamattomaan.

Mutta ennen kaikkea haluaisin vain, että Etelä-Sudan pääsisi ansaitsemalleen paikalle valtioksi valtioiden joukkoon.