Asiakaspalvelu, Työkokemukset

Vaikeat asiakkaat

Tajusin, että olen kirjoittanut viime aikoina varsin pitkiä merkintöjä. Aina ne sanat jotenkin lipsahtavat käsistä ja vievät minua ties minne…

Tässä kirjoituksessa lähinnä heitän ilmaan ajatuksen tai tunteen siitä, millaista on kohdata vaikeita asiakkaita. En kirjoita pitkään, koska eivät ne asiakkaat niin vaikeita ole.

Aiheesta ei yleensä tule puhuttua, koska kirjastonkäyttäjistä reilusti yli 99% on mukavia ihmisiä. Ja vaikeillakin tyypeillä on yleensä joku syy siihen, että he hermostuvat jostain tai vaativat jotain, mihin ei voi suostua. Oikeastaan myös kirjastourani on niin lyhyt, että aitoja ongelmatilanteita on tullut vähän, eikä niistä voi helposti yleistää.

Mutta olen havainnut itsessäni seuraavanlaista. Vaikean asiakaskohtaamisen jälkeen alan ensiksi pohtia, mitä olen itse tehnyt väärin ja olenko sanonut jotain varomatonta. Noiden muutamien vaikeiden tilanteiden jälkeen olen pääosin päätynyt ajattelemaan, etten varsinaisesti ole tehnyt tai sanonut mitään väärin, mutta ehkä asennetta tai äänensävyä olisi voinut vielä hioa.

Toisaalta olen miettinyt, olenko liian kriittinen itseäni kohtaan. Vaikeiden tilanteiden jälkeinen hermostuneisuus koostuu osittain siitä harmistuksesta, etten ole kyennyt täysin hallitsemaan tilannetta sisälläni.

Voin toki sanoa itselleni, ettei minun tarvitsekaan; että olen useinkin tehnyt parhaani. Minun ei tarvitse olla täydellinen ja kuvitella hoitavani vaikeat tilanteet tuosta vaan, varsinkin jos kukin niistä on tavallaan erilainen ja yllättävä.

Ihmiset vain joskus purkavat henkilökohtaisia ongelmiaan toisiin. Ja vaikkapa teineillä käskyjen rikkominen johtuu muutenkin usein siitä, että he nyt ovat teinejä. Jotkut myöskään eivät vain ymmärrä käyttäytyvänsä väärin, esimerkiksi kälättämällä kovaan ääneen puhelimessa. Me kaikki olemme joskus idiootteja.

Kaikille ihmisille, itselleenkin, on hyvä antaa mielessään anteeksi, ja jättää asia rauhaan. Sillä tavalla loppupäiväkin on helpompi. Ihan yksinkertaista se ei tietenkään aina ole, kuten ei asiakaspalvelun työnkuva muutenkaan.

Täytyisi kuitenkin muistaa olla aina kohtelias, eikä vastata käyttäen sitä kieltä jota asiakas ehkä käyttää. Työrutiinia se voi olla sekin, ja kokemus opettaa.

Mutta päällimmäisenä tunteenani kirjastossa työskentelystä on se ilo, kuinka mukavia ja ystävällisiä asiakkaat yleensä ovat. He myös selvästi arvostavat työtäni. Joka ammatissa ei näin ole, vaikkapa kansanedustajana tai puhelinmyyjänä. Siinä suhteessa olen onnekkaassa asemassa.

Aineistot, Kirjastojen olemus, Kirjastoverkko

Voisiko kokoelman joukkoistaa?

Aika monen huulilla on viime aikoina ollut termi ”joukkoistaminen” tai ”joukkouttaminen”. Se tarkoittaa suunnilleen sitä, että jonkun yhteisön tai yleisön (”joukon”) osaamista ja energiaa käytetään hyväksi jotain tehtävää varten. Ammattilaisen ja amatöörin raja hämärtyy. Tekijöiden runsaus tuo esiin arvokasta kollektiivista älykkyyttä. Työstä on mahdollista suoriutua tehokkaammin kuin jos työn tekisivät pelkästään siihen varatut ammattilaiset.

Tämän tyyppistä ajattelua ovat hyödyntäneet yhtä lailla yritykset kuin julkinenkin puoli, ja myös ihan yksittäiset ihmiset voivat siitä hyötyä. Taitavasti toteutettuina ja asianmukaisesti rajattuina hankkeet voivat olla hyväksi sekä tilaajille että osallistujille. Oikeudenmukaisuus on tässä yhteydessä tärkeä muistaa tekijöille maksettavan korvauksen muodossa.

Tässä merkinnässä en mene sen syvemmälle siihen, mitä kaikkea joukkoistaminen voisi olla kirjastoissa. Minulla ei myöskään ole asiaan riittävän selvää näkemystä tai kokemusta. On selvää, että jotain joukkoistamisen esiinmarssi kuitenkin tarkoittaa esim. kansalaisyhteiskunnan toiminnan ja kirjastojen olemuksen muuttumisen kannalta.

Näyttää selvältä, että kirjastojen kannattaa miettiä joukkoistusta ainakin tietyissä tapauksissa. Aineistojen digitointi tai aineiston kirjoitusvirheiden korjaus ovat esimerkiksi olleet käytössä tietyissä maissa. Australialaiset kirjastot ovat olleet tässä paikoin edelläkävijöitä. Tämä kirjoitus joukkoistamisesta on jo kuusi vuotta vanha ja siinä on joitain varhaisia esimerkkejä aiheesta. Suomessakin oli jo muutama vuosi sitten ”Digitalkoot”.

Voi olla, että joukkoistaminen sopii parhaiten projektiluontoiseen työskentelyyn. On joku tietty määritelty tehtävä. Tämä tehtävä esitetään ja markkinoidaan yleisölle, ja sitten tehdään se yhdessä. Voisi kuvitella myös, että tehtävän täytyy olla riittävän helppo, jotta kirjastoammattilaisten ei tarvitse jälkeen päin korjailla amatöörien virheitä.

Toki on huomattava, että kirjastojen rooli voi muuttua tavalla, joka muuttaa samalla vahvasti kirjastotyön luonnetta. Asiakkaista tulee samalla myös työntekijöitä. Aineisto ei ehkä ole enää pelkästään ylhäältä tarjottu, vaan myös yhdessä tuotettu ja toimitettu.

Mutta varsinainen ajatukseni tässä merkinnässä on: voisiko koko aineiston joukkoistaa? Minusta nimittäin kaikki kirjastot liittyvät toisiinsa. Jako kunnankirjastoihin, tieteellisiin kirjastoihin ja yksityisiin kotikirjastoihin nimittäin on suurelta osin keinotekoinen. Miksei vaikkapa oman kotikirjastonsa voisi halutessaan liittää kirjaston kokoelmiin?

No, varmaankin tämä kokoelma pitäisi sitten luetteloida ja tarroittaa, mikä vaatii työtä, jonka voi tehdä lähinnä vain kirjastoammattilainen. Eikä paikallinen kirjasto välttämättä ole kiinnostunut saamaan kokoelmiinsa teoksia, joita on jo muutenkin hyllyissä ja varastoissa aivan liikaa ja joista halutaan päästä eroon.

Kyllähän nykyäänkin kirjastoihin saa lahjoittaa kirjoja, mutta usein lahjoituksille ollaan lähtökohtaisesti nihkeitä. Tila ei vaan riitä. Lahjoitetut kirjat ovat myös yleensä vanhoja eivätkä niin haluttuja.

Ajatukseni lepääkin lähinnä sen varassa, että aineiston varastointi on yksityisten ihmisten harteilla. Näitä kirjoja sitten voi löytää nettihaulla tai viidakkorummulla. Aineiston kuljettamisesta noutopaikkaan voisivat olla vastuussa yksityiset ihmiset. Kuljetuspalvelujen joukkoistamista on jo kokeiltukin ainakin Jyväskylässä.

Jonkinlainen korvaus tästä toiminnasta on välttämätön. Näin kirjastojen vaaditut lisäresurssit olisivat lähinnä rahaa, eivät aikaa.

Minua itseäni ajatus tällä tavalla hajautetusta aineistosta kiehtoo ennen kaikkea siksi, koska ihanteissani kirjasto on myös suuri kirjavarasto. Aineiston ns. pitkä häntä eli harvinaisemmat, vähän lainatut mutta myös joidenkin silmissä todella halutut teokset pääsisivät näin paremmin oikeuksiinsa.

Kirjasto rakennuksena voisi muuttua näin osittain näyteikkunan suuntaan ja ajatus kirjastosta pelkkänä fyysisenä tilana voisi murtua. Jos aineisto on hajautettu, kirjasto muuttuu mielikuvallisesti yhä enemmän sijaitsevaksi verkossa, internetissä, ja samalla meidän kaikkien kodeissa. Kirjasto on yhä vahvemmin ja konkreettisemmin ”meidän kirjasto”. Samalla se on tehokas verkosto ja älykäs systeemi, joka muuntaa joukkoistamisen yksittäisestä projektista jatkuvaksi prosessiksi.

Varsinkin pienemmillä paikkakunnilla tämä olisi hyvä mahdollisuus saada käyttöön suurempi aineisto. Suurissa kaupungeissa ongelma ei ole niin iso, kun kirjastoja on muutenkin niin paljon ja ne voivat jopa erikoistua tiettyihin asiakasryhmiin tai genreihin. Toki kaukolainaaminen on mahdollista nytkin, mutta hieman hankalaa se lappujen täyttelybyrokratian takia on.

Tietenkin ajatuksessa on paljon ongelmia. Ja tiedän kyllä, että ideoita on helppo heitellä, mutta niiden saaminen toimimaan onkin sitten jo vaikeampaa.

Kaikkien toteutettavien ajatusten ei kuitenkaan tarvitse olla vaikeita. Tavallaan asiakkaiden omien kirjojen vaihtohylly toteuttaa samaa joukkoistavaa tehtävää. Se myös kiertää kokonaan monia rahan, ajan, resurssien ja säilyttämisen ongelmia.

Vastaavaa konseptia laajentamalla voitaisiin helposti laajentaa myös kirjastoa. Vaihtohyllyjä voisivat ylläpitää vaikkapa yritykset tai järjestöt omissa tiloissaan, mutta toiminnon ”brändi” olisi kuitenkin kirjastoon kytköksissä. Mutta kuten sanottu, ideoita on helppo heitellä, enkä minä tässä sen pitemmälle nyt jatka.

Sen voin kuitenkin sanoa, että mielelläni näkisin kirjaston muuttuvan tähän suuntaan. Eikä se, että kirjastojen luonne on muuttumassa pelkästä aineistovarastosta yhteisölliseksi aineisto- ja elämyslaitokseksi, ole kilpaileva trendi. Ja näitäkin trendejä voidaan hyvin perustein vastustaa tai niistä keskustella kriittisesti, ei siinä mitään. Suunnittelua ja ajatuksia tarvitaan — muitakin kuin uusia ajatuksia.

Tärkeää mielestäni ainakin on, ettei ihanne mahdollisimman laajasta (ja hyvin luetteloidusta) aineistosta huku uusien ihanteiden mukana. Joukkoistaminen on tietenkin vain työkalu muiden joukossa.

Aineistot, Kirjastojen olemus, Sivistys

Perusteellisten kokoelmien kauneus

Muutama viikko sitten oli puhe Kansalliskirjastosta. Ja nythän, kun olen äskettäin käyttänyt aikaa kirjastoaiheiseen fiilistelyyn, voisin hieman jatkaa samanlaisissa merkeissä.

Tekee mieli aloittaa tämä merkintä ja sen aihealueen käsittely sanomalla, että joskus Kansalliskirjastossa käydessäni (silloin kun se oli vielä Yliopiston kirjaston nimellä) minuun teki vaikutuksen se perusteellisuus, millä eri kirjailijoiden tuotantoa oli ladottu hyllyriveille. Kokonaisia sarjoja, joista pystyi kuvittelemaan löytävänsä kaiken tarvittavan. Hyllymetreittäin kirjasarjoja täynnä vankkaa asiaa.

Tuli tunne, että tämä kirjasto ottaa itsensä vakavasti. Oli myös suuri huone, josta löytyi kaiken maailman lehtien mikrofilmejä — kunhan vain oppi käyttämään kunnioitettavan näköistä lukukonetta, jonka pelkäsi vaurioittavansa omalla ajattelemattomilla otteillaan. Ja tietenkin rakennuksen arkkitehtuuri sai sydämen pompahtelemaan rinnassa.

Se kirjasto vaikutti niin erilaiselta kuin tavallinen kunnankirjasto. Mutta tekee mieli kysyä, pitäisikö ”tavallisen kunnankirjaston” ottaa enemmän mallia Kansalliskirjastosta vai päinvastoin. Nyt en ole käynyt Kansalliskirjastossa pitkään aikaan, mutta on mielestäni ihan asiallista pohtia, onko laitos vanhanaikaisuudessaan jo luotaantyöntävä.

Mutta se, mitä tässä merkinnässä vielä haluan sanoa fiilistelyn ohella, on muistuttaa itselleni (tai lukijoillenikin, jos te minua haluatte uskoa) perusteellisuuden merkityksestä. Sillä on arvoa, että eri kirjailijoiden teoksia ja eri lehtien vuosikertoja on hyvin kattavasti; niitäkin, jotka eivät ole suosittuja, ja laadultaan tai arvoltaan huonompia.

Minua nimittäin mietityttää, antaako vaikkapa nykyajan lehtisalien julkikuva väärän kuvan suhtautumisesta siihen, miten painettua sanaa arvostetaan. Esillä kun on vain uusin numero. Viime vuosien numerot ovat joko kaapeissa tai niitä ei ole ollenkaan.

Vielä vanhemmat, menneiden vuosien numerot ovat jossain piilossa, mikä on ongelmallista asiakkaiden kannalta. Ne ovat varmaan jossain tietokannoissa ja ehkä niitä säilytetäänkin kirjaston tiloissa. Mutta vaikka jonkun lehden saisikin käsiinsä, niitä ei luultavasti pääse itse selailemaan, kun virkailijaa pitää pyytää noutamaan tietty kappale erikseen varastosta. Täytyy siis jo etukäteen tietää mitä haluaa. Varastoja ei myöskään ole joka paikassa eikä joka kirjastossa.

Tiedon löytäminen ei myöskään toimi suinkaan aina näin. Aineisto, jota ei ole missään julkisesti esillä, ei tule niin helposti löydetyksi. Miksi tämä on ongelma? Siksi, koska kuten jokainen vähänkin ajatteleva ihminen tietää, tekstin hyvyys ei monestikaan riipu sen ilmestymisvuodesta. On hyvä heittää ilmaan kysymys, mitä perusteita sille on, ettei vanha aineisto ole tasa-arvoisesti esillä uuden aineiston rinnalla.

Voi olla aito ongelma, että nykykirjastoissa kirjaa pidetään sitä arvokkaampana, mitä uudempi se on. Ongelma tästä tulee ainakin silloin, jos kirjoille ei saada uusintapainoksia, ja tärkeitä teoksia ja vuosikertoja laitetaan varastoon pelkästään vanhuutensa vuoksi.

Usein kirjat toki ovat myös huonokuntoisia, ja sen perusteen ymmärtää. Kirjojen korjaamiseen ei monesti ole resursseja, toisin sanoen aikaa. Ja minullekin on opetettu, että vanha ja vähänkin huonokuntoinen kirja ”tappaa” ympäriltään monta kirjaa. Että asiakkaat pitävät kirjastoa huonosti hoidettuna, jos hyllyissä on liian vanhaa ja erikoisen näköistä aineistoa.

Mutta silti. Minua on ihan aidosti ihmetyttänyt, miksi vaikkapa G.K. Chestertonin kirjoja pidetään varastossa, vaikka ne olisivat ihan hyväkuntoisiakin. Ne vain ovat vanhoja, ja toden totta vanhan näköisiä. Tai juurikin sitä olen miettinyt, miksi lehtikokoelmien kattavuudesta puhutaan niin vähän, vaikka se suoraan tarkoittaa sitä, että kirjasto joutuu pitämään esillä paljon vanhan näköistä aineistoa.

Minusta olisi ainakin itsestään selvää, että sillä olisi arvo sinänsä, jos kirjasto omistaisi täydellisen kokoelman vaikka National Geographic– tai Filmihullu -lehdistä.

Tietenkin kyse on tilasta. Sitä ei vaan usein ole. Mutta kyse on myös tärkeysjärjestyksestä ja halusta markkinoida vanhaa aineistoa vastaavasti kuin uuttakin. Kirjastot ovat yhteiskunnan muisti. Jos kirjastot eivät muista vanhaa materiaaliaan eivätkä muistuta siitä ihmisiä, kuka muu sen tekee?

Minulle välillä herää ainakin ajatus, että lainausmäärätkin ovat välillä yliarvostettuja. Että tämä on sentään kirjasto. Se toteuttaa sivistystehtävää ja asettaa näytteille sellaistakin aineistoa, joka on sivistyksellisesti tärkeää, vaikka se ei menisi ns. kaupaksi. Jos sitä arvokasta aineistoa ei kukaan lainaa, niin entä sitten. Omapahan on asiakkaiden tappio, kun jättävät hyvää tekstiä lukematta. Ne teokset ovat kuitenkin hyllyssä vapaasti lainattavissa, luettavissa ja hypisteltävissä, ja se on jo sinällään arvokasta. Kirjasto on siinä tehnyt oman osansa.

Niin, mutta eikö asiakas ole aina oikeassa? Ehkä onkin, mutta minusta kyse ei ole siitäkään. Kirjasto kun on paljon muutakin kuin pelkkä paikka, jossa toteutetaan ”myyjän” ja asiakkaan välisiä markkinointirituaaleja — vaikka nekin varmasti ovat tärkeitä, koska aineiston on hyvää ja välttämätöntä kiertää.

Ei kaikkea voi jättää Kansalliskirjaston tai vastaavien instituutioiden harteille. Minusta olisi vaikkapa kiva, jos ainakin tiettyjen laadukkaiden lehtien vuosikerrat olisivat kirjastoissa näkyvämmin esillä. Samoin laadukkaiden kirjailijoiden vähemmän tunnetut ja lainatut teokset. Asiakkaita myös rohkaistaisiin tarttumaan tuohon vanhaan sisältöön, miksei myös netin välityksellä.

Sanoisin siis, että vaikka Kansalliskirjastolla (ainakin vuosien takaisella Kansalliskirjastolla) voi olla opittavaa kunnallisilta kirjastoilta tavoista joilla asiakkaat ja kirjasto voivat tulla lähemmäs toisiaan, kunnankirjastot voisivat ottaa oppia perusteellisuudessa ja vanhankin aineiston tasavertaisessa arvostamisessa. Sillä tavalla ne voivat myös jo olemuksellaan herättää kunnioitusta satunnaisessa kävijässä.

Ja sillä tavalla voidaan yhä enemmän fiilistellä kirjastojen ja niiden kokoelmien kauneutta.

Kirjastojen olemus

Kirjastofiilistelyä

Kirjastot ovat paikka ajattelulle, viisastumiselle ja viihtymiselle, mutta joskus sanat karkaavat käsistä. Että mikä on kirjaston merkitys. Mikä on kirjasto. Tuntuu lattealta puhua näistä asioista. Nykyhetki katoaa, ja sanoista tulee kuivaa, elämälle vierasta mongerrusta.

Enkö voisi siis tässä vähän tunnelmoida?

Kai tekin, hyvät lukijani, olette joskus olleet kirjastossa ilman mitään sen suurempaa tarkoitusta. Kulkeneet hyllyjen välissä, ehkä ottaneet puoliksi umpimähkään musiikkihyllystä cd:n ja kuunnelleet muutaman kappaleen. Tavailleet kirjojen selkämyksiä. Selailleet hieman outoa aikakauslehteä ja laittaneet sen takaisin muovilevyn taakse. Käyneet koneella tarkistamassa sähköpostit.

Tuolla tavalla on tullut nauttineeksi kirjaston ilmapiiristä. On tullut fiilisteltyä. Mieleen on noussut tunne, että tässähän voi jopa mielessä kasvaa jonkinlainen ilo ja rauha tällä tavalla epämääräisesti kirjastossa hengaillessa.

On niin hienoa, että meillä on kirjastolaitos. Ja että meillä on paljon kirjastoja, jotka ovat viihtyisiä, vaikka eivät ehkä niin hiljaisia kuin joskus muinoin. Kirjastojen ilmapiiri viestii sivistyksen ryhdikkyydestä, elämisen riemusta, oppimisen halusta, kauneuden kaipuusta…

Kyllä minä ainakin koen sen aistivani hyllyjen välissä hiippaillessani. Työntekijät siinä kulkevat rauhallisesti työpisteilleen ja takaisin, ja asiakkaat ovat yhtä selvästi samalla asialla kuin minäkin, minä kiireetön ja hiljaista ikuisuutta etsivä kansalainen. Me saatamme etsiä jotain tiettyä kirjaa, levyä tai tilaa työskennellä, mutta sydämessämme nautimme, että olemme juuri kirjastossa juuri nyt.

Kaikki on kirjastossa oikealla paikallaan. Kirjat löytyvät joskus virheellisistä ja kummallisista paikoista, mutta se kuuluu elämään. Kirjastossa on lainattavina myös syvän nihilistisiä teoksia, mutta jotenkin se unohtuu siinä aistiessa ja oleskellessa. Ja jotenkin se silti kuuluu asiaan. Kirjasto ei olisi kirjasto, jos siellä ei olisi potentiaalisesti kaikkea, myös näennäisesti itsensä kumoavaa aineistoa.

Ja samalla kirjasto on kuitenkin positiivista vapautta. Se on ensisijaisesti vapautta lukea hyvä kirja eikä vapautta olla lukematta huonoa kirjaa. Aineiston laajuus laajentaa yleensä myös vapautta. Hyvä vapaus ei sodi mitään vastaan. Kirjastonhoitajan kirjavinkit voivat myös parhaimmillaan olla vapautta.

On myös olemassa ne muut ihmiset. Se joku tai jotkut, jotka alun perin tutustuttivat minut kirjaston maailmaan. On niitä, jotka suosittelevat minulle sitä ja tätä. Innostavat, rohkaisevat. Ja kun olen kirjastossa sisällä, tuntuu että koko kirjastotila, koko rakennus innostaa ja rohkaisee minua. ”Tolle, lege”, ota ja lue.

Ja kun avaan ulko-oven poistuakseni, kaikki tuntuu silloinkin olevan oikealla paikallaan. On kiva palata ulkoilmaan, taajaman arkeen ja autojen huminaan. Kirjasto on sittenkin vain pala maailmaa, joka on usein julma ja tyly, mutta se ei ole vain pieni pala, vaan nämä tuntemukset ja ajatukset tekevät sen suuremmaksi.

Ja iloitsen, kun poistuessani muistan, että nämä eivät ole vain muistoja, jotka ankkuroituvat johonkin minulle vieraaseen. Kirjasto oli ja on edelleen niin läheinen, että sitä voi koskettaa ja sinne voi taas palata huomenna uudestaan.