Kokemuksia Kohasta

Meillä on nykyään sellainen kirjastojärjestelmä kuin Koha. Se on uusi tulokas suomalaisessa kirjastokentässä, mutta muutama kirjastokimppa on jo siihen tarttunut. Avoimen lähdekoodin systeeminä ja selainpohjaisena siinä on joitakin mielenkiintoisia piirteitä.

Tavalliselle (tai vähän erikoisemmallekin) kirjastotyöntekijälle järjestelmä tuo tullessaan sellaista opeteltavaa ja totuteltavaa, mistä tässä on hyvä hieman höpistä. Puhun toki tässä lähinnä omasta puolestani, enkä muiden suulla.

Pääasiassa tykkään järjestelmästä. Koha on mielestäni helppo oppia, se on selkeä ja melko looginen. Se ei myöskään ole rajoittunut johonkin tiettyyn laitteeseen: sitä voi käyttää vaikka kännykällä (jos nyt sattuisi tarvitsemaan).

Suurin ongelma taitaa olla se, että järjestelmä on hitaanpuoleinen. Jokaista toimintoa kone raksuttaa erikseen. On kieltämättä iso puute, että kasaa lainoja ei voi vain pikatahtiin piipata läpi, ja kuitin tulostamistakin järjestelmä pähkäilee  erikseen. Monet muutkin erilliset toiminnot esim. hankinnassa ovat tahmeita ja vaativat kärsivällisyyttä.

Joitakin toimintoja ainakin aineiston inventointiin liittyen näyttäisi puuttuvan Kohasta. Itse en tiedä asiasta sen enempää, mutta tuntuu että jotkut toiminnot olivat helpompia toisissa järjestelmissä. Siksi tuntuukin, että ei Koha mikään järisyttävä edistysaskel ole. Esimerkiksi hakutoiminto kannattaa opetella kunnolla alusta pitäen, se kun ei välttämättä toimi samalla logiikalla kuin muiden järjestelmien perusteella olettaisi.

Toki puolestaan jotkut toisten järjestelmien vaikeat pikkujipot puuttuvat Kohasta. Itse siis olen ollut aiemmalla työurallani tekemisissä kahden muun kirjastojärjestelmän kanssa, joten minulla on sentään edes jotain vertailupohjaa.

Koha on aivan kelvollinen järjestelmä. Ja onneksi sitä voi myös kehittää eteenpäin. Meidänkin kirjastolla on eräs työntekijä, joka erikseen sitä säätää muiden kirjastojen kanssa yhteistyössä. Tällä hetkellä näyttää, että Koha ei ihan hetkeen maata tule mullistamaan, mutta ainakin tämä nykyinen versio on jo aivan hyvä alku.

Advertisement

Pitäisikö tiskillä oikeasti päivystää?

Voin taas puhua lähinnä omista kokemuksistani, mutta yleisesti kaupoissa asioidessa tiskin edessä odottaminen on turhauttavaa. Siis se, että työntekijää ei näy mailla eikä halmeilla. Tulee tunne, ettei minua haluta palvella; että asiakaspalvelijalla on jotain tärkeämpää tekemistä.

Usein kyse on tietenkin siitä, että henkilö palvelee jotain toista samaan aikaa. On typerää suuttua tällaisesta. Mutta joskus tapaus on sellainen, että asiakaspalvelija vain tekee työhönsä liittyvää muuta työtä jossain, eikä hänellä ole siksi aikaa päivystää tiskillä.

Pelkkä tiskillä päivystäminen voi olla tehotonta, eikä siinä useinkaan voi tehdä omia työtehtäviä samalla kun odottaa asiakkaita. Mutta silti olisi hyvä olla asiakkaiden käytettävissä. On vaikea sanoa, mistä voisi löytyä tasapaino työn tehokkuuden ja asiakaspalvelun laadun välillä. Ainakaan en sitä itse koe pystyväni täysin sanomaan omien työkokemusteni kautta.

Olen vain taipuvainen ajattelemaan, että asiakkaan pitäisi olla se tärkein juttu. Minä voin kyllä tehdä omat rästityöni jossain muussa välissä kuin oman tiskivuoron aikana — ne eivät saisi olla se syy, jonka vuoksi asiakas joutuu odottamaan.

Siksi olen tiskillä ollessani joskus kiusallanikin vain istunut paikallani tekemättä mitään, vaikka kirjastossa on ollut kuinka hiljaista. Ja vaikka tavallaan olisin voinutkin vaikkapa hyllyttää lähimpiä hyllyjä. Asiakashan voi tulla milloin tahansa, ja silloin on hänen tappionsa, jos hän joutuu odottamaan.

On eri asia tietenkin, jos kyseessä on pieni kirjasto ja olen ainoa työntekijä. Sellaista työtähän minä osittain juuri nyt teen. Silloin tiski on vain tukikohta, josta käsin työtä tehdään, eikä voi ajatella että vain möllöttäisin tiskissä jatkuvasti.

En oikein tiedä, milloin on työpaikan kokonaistehokkuuden (mikä pelottava sana, mutta käytän sitä silti) kannalta järkevää, että istun vain paikallani. Mutta miten tehokkuutta voi edes mitata, jos vastakkain on asiakaskokemus? Se kokemushan voi helposti kertautua: asiakas kertoo hyvästä tai huonosta palvelusta helposti muille, varsinkin jos palvelu on erityisen hyvää tai huonoa. Silloin ei olekaan enää kyse yksittäisistä mielipiteistä.

Pahinta on, jos asiakas joutuu sekä odottamaan tiskin edessä että sen jälkeen jäämään vastausta vaille, kun asiakaspalvelija ei osaa auttaa. Äskettäin rautakaupassa minulle sattui tällainen tilanne. Tuli kyllä oikeasti tunne huonohkosta palvelusta.

Voi olla, että yhden huonon palvelukokemuksen asiakas helposti antaa anteeksi, mutta kaksi samaan syssyyn on jo todella ikävää. Asiakas saattaa kysyä itseltään: ”Miksi annoin odotuttaa itseäni, kun työntekijä ei edes osannut auttaa? Koko vaiva täysin turhaan.” Jos asiakaspalvelija olisi ollut heti tiskin takana, pettymyksen päälle ei sentään olisi tullut odotuksen vaivaa.

Puhun toki vain omien kokemusteni pohjalta; en halua turhaan yleistää tai sanoa, miten asioiden pitäisi mennä. Mutta itse siis mieluummin vain istuisin (tai seisoisin) tiskissä päivystämässä, vaikka en aina osaisikaan palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Voin kuitenkin yrittää. Ja voihan sitä aina välillä tehdä jotain pientä koneella, kunhan on aina valmis nostamaan katseensa ja sanomaan ”hei”.

Vaikeat kaukolainat

Jostain syystä kaukolainojen käsittely on ollut minulle kumman vaikeaa tässä alkuvaiheessa. Eihän kaukolainoissa kai pitäisi olla mitään erityisen vaikeaa, kun niissäkin on omat rutiininsa. Kun ne rutiinit ja vastuut osaa, asioiden pitäisi sujua.

Mutta jotenkin saan asiasta tehtyä suuren ongelman. Unohtelen myös helposti asioita, kun vaikkapa oma lähettävän kaukopalvelun vastuuvuoro sattuu kohdalle niin harvoin. Ja enhän ole kuin neljä päivää kahdessa viikossa ylipäänsä töissä sellaisessa kirjastossa, jossa kaukolainoja pitää hoitaa säännöllisesti.

En vain koskaan muista, mitä tarkalleen piti tehdä, ja kuka on vastuussa mistäkin. Jopa termit ”lähettävä” ja ”saapuva” kaukopalvelu sekoittavat minua. Onko lähettävää kaukopalvelua sekin, että meiltä palautuu meille saapunut kirja? Sehän tavallaan lähtee meiltä. Ja onko saapuvaa kaukopalvelua myös meille palautuva oma kirja?

Itse ajattelen asiaa mieluusti kirja kerrallaan. ”Jaaha, tämä kirja tulee Kuopiosta, kirjaan sen sitten järjestelmään ja laitan sen hyllyyn.” Minun on vaikea saada aivoni toimimaan ”lähettävä/saapuva”-moodissa.

Sekin sekoittaa minua, että kaukopalvelun vastuuvuorolla hoidetaan vain lähettävää kaukopalvelua. Muita kaukopalvelujuttuja pitää hoitaa muulla ajalla ilman vastuuvuoroja. Minä harmittelen, että aina joku ehtii katsoa sähköpostit ja hoitaa saapuvan kaukopalvelun ennen minua. Pelkään, että annan laiskan vaikutelman, kun ei ole selkeitä vastuita siitä, kuka hoitaa mitäkin, ja sitten sitä huolehtii siitä tekeekö itse tarpeeksi.

Ja sitten ne paperimerkinnät, tavat ja byrokratia… Kuka voi muistaa, mikä paperi pitää kuljettaa sinne ja tänne alakerrasta yläkertaan ja takaisin, mikä lappu pitää olla missäkin mapissa ja mitä merkintöjä siihen pitää tehdä, mikä lappu pitää laittaa kirjan väliin, mitä koneelle täytyy kirjata, mitkä ovat kirjastojen koodeja (kirjastojen lyhenteille on oma pelottava listansa!); pitää muistaa lähettää saapumisilmoitus ja periä maksu — ja aina välillä eri kirjastojen verkkotunnukset eivät toimi, ja sitten täytyy laittaa sähköpostia vieraisiin ja outoihin kirjastoihin…

Taas sanon sen minkä olen sanonut aiemminkin: minulle työssä eivät ole vaikeita työn sisällöt, vaan tavat ja rutiinit. Varsinkin sellaiset, joita joutuu käyttämään ikävän harvoin, mutta samalla riittävän usein, jotta niiden unohtamisesta harmistuu.

Alan kadehtia kirjastovirkailijoita, joiden ei tarvitse muistaa kaikkia näitä asioita. Välillä sitä ihmetteleekin, miten tavallinen lainaus omista kokoelmista voikin olla niin helppoa. Kortti piipataan, kirjat piipataan, kuitti otetaan. Ja se on siinä.

Ymmärrän siis, miksi kaukolainat ovat minulle kumman vaikeita, mutta tavallaan en silti ymmärrä.