Asiakkaan pompottaminen

Joskus eräällä rautatieasemalla yritin ladata R-kioskista matkakorttiin arvoa. Olin siinä käsityksessä, että R-kioskista pystyy matkakortin lataamaan. Ja näin onkin. Mutta kyseisellä asemalla oli lähekkäin kaksi R-kioskia, ja olikin niin että vain toisessa niistä pystyi kortin lataamaan. Olin sattunut valitsemaan juuri sen, jossa lataaminen ei ollut mahdollista.

Minulle ei ollut juuri minkäänlaista vaivaa siirtyä toiseen kioskiin saadakseni asiani hoidetuksi. Mutta ehkä alitajuisesti juttu jäi vaivaamaan, koska muistan tämän yhä. Harmittomuudessaankin järjestely rikkoi päässäni sen selkeyden ja loogisuuden, että kioskien palvelutasoon voi aina luottaa.

Sama asiakkaan pompottamisen problematiikka liittyy joissakin kirjastoissa eroon lainaustiskien ja tietopalvelutiskien välillä. Tietopalvelutiskeiltä ei yleensä saisi lainata mitään. Lainaustiskeiltä taas ei olisi kohteliasta kysyä mitään. Jossain paikassa on jopa vielä erikseen vahtimestarin tiski, josta voi ostaa itselleen muovipussin.

Tämän kaiken siis pitäisi asiakkaan tiedossa. Minusta se vain on usein aika vaikeaa. Ainakin asiakas saattaa tuntea itsensä paitsi hölmöksi, myös epäkohteliaaksi, kun hän tulee toimineeksi tavalla, joka ei sovi järjestelmän pirtaan.

Mitä haluan näillä esimerkeilläni sanoa? Sitä, että pienetkin jutut ovat asiakaspalvelussa tärkeitä. Ja sitäkin, että joskus asiakas huomaa asiakaspalvelun laadun juuri pienten juttujen kautta — niiden, joita ei tarvitsisi hoitaa hyvin, kun toimeen tultaisiin muutenkin. On kuitenkin hyvä miettiä, miten asiat, jotka asiakas helposti antaisi anteeksi, voisivat sujua vielä huomattavasti nykytilannetta sujuvammin.

Niin, minusta ainakin näyttää selvältä, että hyvä asiakaspalvelija miettii, kuinka palvelu olisi asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman sujuvaa. Varmasti edellä mainitsemassani kioskiesimerkissä järjestely on kätevin itse kioskin organisaation kannalta. Sen melkein jokainen asiakas helposti ymmärtää. Mutta kiusa se on pienikin kiusa.

Tuon tyyppisissä ongelmissa vika on tietenkin organisaatiossa ja järjestelmässä, joka ohjaa edes lievästi kömpelöihin tilanteisiin ja tiskiltä toiselle pompottamiseen.

Huolehtimalla myös tällaisista pienistä asioista organisaatio voi antaa signaalin, että ”me oikeasti välitämme sinusta näinkin paljon”. Niin ei tarvitsisi tehdä, ja olisi helpointa olla olematta niin höveleitä, mutta me haluamme tehdä niin, koska haluamme palvella ihmisiä hyvin.

Eihän hyvä asiakaspalvelija palvele asiakasta jokin taka-ajatus mielessään, vaan siksi että hän oikeasti haluaa asiakkaan parasta.

Advertisement

Työkuulumisia

Mitäpä kuuluu nyt töihin? Hyvää kuuluu. Työt alkavat sujua rutiinilla, vaikka silti sekä haasteita että työn iloakin mahtuu arkeen. Stressi ja jännityskin ovat väistyneet niin, ettei niitä juuri huomaa.

Kaksi työpaikkaa tuntuvat yhä erilaisemmilta, vaikka teenkin välillä toisen työpaikan töitä myös toisessa työpisteessä. Mielestäni kuitenkaan asiasta ei ole liikaa vaivaa, eikä matkustaminenkaan ole ollut rasittavaa. Työn rytmin omaksuminen luultavasti tulee jatkuvasti luonnollisemmaksi.

En kyllä sikäli kehtaa kehua itseäni sanomalla, että olisin ollut erityisen hyvä ja tehokas työssäni. Mutta sekin on silti totta, että olen itse tyytyväinen työpanokseeni ja koen saavani onnistumisen kokemuksia.

Pääsen käyttämään vahvuuksiani ja minulla on luottamus siihen, että vahvuuksieni hyödyntäminen voisi onnistua jatkossa yhä paremmin. Koen myös, että työ kehittää minua, ja opin jotain uutta joka viikko.

Oikeastaan minulla ei nyt olekaan mitään ikävää sanottavaa… Olen vain todella iloinen ja kiitollinen siitä, että olen saanut tämän työpaikan. Siksi en nyt osaa valittaa mistään.

En ole ansainnut tätä, ja minua vähän hävettää se, että juuri minä olen tässä työssä, eikä joku toinen työtön joka ehkä enemmän ansaitsisi tämän. Joten voin vain nöyränä ihmetellä ja kiitellä onneani.

Hyvää pääsiäistä sinulle joka satut tämän lukemaan!