Asiakaspalvelu, Kirjastojen olemus, Kirjastoverkko

Olin kadonnut rekisteristä

Jaan vielä tähän yhden Oodi-kokemukseni. Se ei liity itse rakennukseen, vaan siihen, että menin äskettäin sinne kysymään, onko kirjastokorttini vielä voimassa. En ole nimittäin vuosiin lainannut Helmet-kirjastoista mitään, ja mieli teki kysyä, voisiko kortillani vielä lainata.

Kortti ei ollut voimassa. Kolme vuotta käyttämättömänä olleet kortit siivotaan rekisteristä.

Minä sanon suoraan, että minua harmittaa tällainen asenne kirjaston taholta. Kysyttiinkö minulta, että haluan korttini poistettavan rekisteristä? Halusinko minä sitä? Luovuinko mielessäni pääkaupunkiseudun kirjastojen asiakkuudesta tuon kolmen vuoden aikana?

En tietenkään. Ja olinhan minä tällä välin joskus ollutkin asiakas helsinkiläisissä kirjastoissa. Ehkä olin vain käynyt lukemassa lehtiä, mutta yhtä lailla olin mieltänyt itseni asiakkaaksi, vaikken ollutkaan yli kolmeen vuoteen lainannut mitään. Miksi olisinkaan lainannut, kun en ole pääkaupunkiseudulla asunut enkä edelleenkään asu?

Mutta mikä saa kirjaston olettamaan, että haluaisin tulla poistetuksi asiakasrekisteristä? Eihän Helmet-kirjasto muutenkaan vaadi sitä, että osoitteen täytyisi olla pääkaupunkiseudulla tai edes Uudellamaalla.

Todellisuudessa olin kirjaston henkisenä asiakkaana koko tuon niin sanotun poissaoloajan. Olin tyytyväinen, että minulla oli muiden kirjastokorttieni lisäksi myös Helmet-kortti. Olin lojaali asiakas, joka saattoi hyvinkin joskus kuvitella lisäävänsä aktiivisuuttaan Helmetin suhteen, jos muutto pääkaupunkiseudulle olisi joskus ajankohtaista. Tuona poissaoloaikana en ajatellut olevani kiintynyt niin vahvasti yhteen paikkaan, että olisin kokenut tarvetta luopua mistään muustakaan kirjastokortista kuin Helmet-kortista.

Monilla muilla kirjastoilla on sama käytäntö asiakkuuden vanhenemisen suhteen. Se ei silti tee siitä mielestäni hyvää käytäntöä. Minusta on turhaa tehdä kirjastokorttien vanhenemisesta taas uutta kynnystä tulla kirjastoon ja hermostuttaa sillä asiakkaita, jotka vain yleensä haluaisivat olla rauhassa. Kirjastojen on hyvä ymmärtää, että asiakkuus on paljon muutakin kuin aineistojen lainaamista. Tästähän monissa koulutuspäivissä nykyään puhutaan.

Tuskinpa minä edes vastustan jonkinlaista vanhenemisen aikamäärää. Ihmisethän oikeasti kuolevat, muuttavat kauas pois ja sen sellaista. Mutta kolme vuotta vain on todella lyhyt aika.

On masentavaa joutua ajattelemaan, että näin saattaa käydä muidenkin omistamieni kirjastokorttien suhteen. Saatan joutua jopa taktikoimaan ja hankkimaan turhia lainoja pitääkseni korttini voimassa. Ja sellainen tuskin on kenenkään etu.

Onneksi voin kehua Helsinkiä ja Oodia sikäli, että asiakaslomakkeen täyttäminen ei kestänyt pitkään, ja sain myös pitää vanhan tutun fyysisen korttini.

Asiakaspalvelu, Työkokemukset

Rutiinin kehittyminen

Olen nyt ollut nykyisessä työpaikassani kolme ja puoli kuukautta. Koeaika on muistaakseni kuusi kuukautta, enkä vielä ole tiettävästi aiheuttanut työssäni mitään suurta katastrofia, joten voin varmaankin olla luottavaisin mielin. Lisäksi rutiinin kehittyminen on helpottanut työtä viikko viikolta.

Rutiini-sanalla ei toki ole pelkästään positiivinen kaiku. Se voi kieliä myös vääränlaisesta urautumisesta ja leipääntymisestä. Mutta kun on vasta saapunut työpaikkaan ja yhä opettelemassa ja hiomassa oikeita käytäntöjä ja viikkorytmiä, rutiinin kehittyminen on tärkeää.

Ainakin itselleni on olennaista tietty viikkorytmi, jota ei aina joka maanantai tarvitse hahmotella erikseen. Tietenkin jokaiselle viikolle on yleensä aina muutama erityisjuttu, koulukäyntejä tai palavereja ja sen sellaista, mutta tietty perusrunko on hyvä olla olemassa. Se yksinkertaisesti säästää energiaa ja vapauttaa sitä ajatustyölle. ”Tylsät” viikosta toiseen toistuvat rutiinit tukevat ja toimivat vastapainona niille jutuille, jotka vaativat enemmän keskittymistä ja valmistelua. Ihan tavallinen hyllyttäminenkin on osa mukavaa rutiinia ja aivojen tuulettamista.

Samalla voi huomata, että vaikeampiin ja keskittymistä vaativiinkin asioihin kehittyy omanlaisiaan rutiineita. Niillä rutiineilla voi pelastaa tilanteen edes välttäväksi, jos sattuu hankala päivä tai asiakas. Ja sitten kun on hyvä päivä ja kaikki menee putkeen, voi vain nauttia onnistumisen kokemusten lentokelistä.

Asiakaspalvelu on kuitenkin mielestäni sellainen alue, jolla ei voi täysin koskaan tuudittautua rutiineihin. Asiakkaalle on aina annettava aikaa siinä hetkessä jolloin tilanne on päällä ja kuunneltava häntä aidosti. Rutiineista on silloinkin apua, mutta kun usein tällaiset tilanteet ovat muutakin kuin pelkkää tavallista lainojen uusimista, pieni ylimääräinen keskittyminen auttaa ennakoimaan kirjastonkäyttäjän seuraavan kysymyksen. Siten hän voi saada paremman kokemuksen palvelusta.

Liian kaaottisella ja ennakoimattomalla työpaikalla rutiineilla voi kestää pitkäänkin kehittyä. Lisäksi työteho kärsii, jos on liikaa asioita ja salasanoja muistettavina. Kirjastot eivät onneksi ole yleensä tällaisia paikkoja. Ja onneksi olen päässyt hyvin sisälle nykyiseen työhöni, enkä ole kokenut alkua liian uuvuttavaksi.