Asiakaspalvelu

Tervehtiminen ei aina ole helppoa

Asiakkaita olisi hyvä tervehtiä silloin kun he kirjastoon tulevat, ja varsinkin jos itse istuu palvelutiskin takana. Se on toisen huomioon ottamista ja tuo toiselle hyvää mieltä.

Mutta ei se toki aina ole niin helppoa. Omassa kirjastossani ulko-oven ja palvelutiskin välinen etäisyys on niin pitkä, että asiakasta ei voi tervehtiä heti ovelta. Katsekontaktin ja sopivan tervehtimishetken löytäminen voikin olla epäluontevaa. Kirjastonkäyttäjä saattaa jopa ovelasti hiipiä hyllyjen väliin ja valita vaihtoehtoisen reitin vailla tarkoitustakaan suunnata tiskille päin. Siinä tapauksessa en yleensä edes yritä tervehtiä.

Entä hymy? Minä olen huono hymyilijä. Varsinkaan en ole tervehtimisen yhteydessä harjoitellut hymyilyä niin paljon, että osaisin sanoa sen näyttävän muulta kuin väkinäiseltä virnistelyltä. Kenties parempi on olla vain oma itsensä (mitä se sitten tarkoittakaan) ja moikkailla naama peruslukemilla.

Lasten ja nuorten kanssa tervehtiminen on oma lukunsa. Pieniltä lapsilta ei usein tarvitse kohteliaisuuksia odottaakaan, vaikka joskus lapset intoutuvatkin moikkailemaan toden teolla. Ja teineiltä voi välillä jopa odottaa huonoa käytöstä. Mutta yhtä tärkeää on tervehtiä heitäkin. He kyllä sen huomaavat ja kokevat tulevansa huomatuiksi ja hyväksytyiksi kirjastotilaan, vaikka eivät malttaisi tervehdykseen vastatakaan.

Nuorten käytös on sikäli jopa virkistävää, että tervehtimisestä on turha tehdä kahlitsevia sääntöjä. On pikkumaista loukkaantua, jos joku ei vastaa tervehdykseen. Se on hänen oma ongelmansa. Tarkoitus on kuitenkin tärkein, ja juuri minä voin olla edistämässä hyviä tarkoituksia ja tapoja. Kirjastonhoitajana haluan vain tervehdyksellä toivottaa toisen tervetulleeksi.

Aina tämä henkilökohtaisesti tervetulleeksi toivottaminen ei ole mahdollista. Kirjastoon saapuvien suurien koululaisryhmien kanssa se ainakaan ole mahdollista. Omassa kirjastossani muutenkin on koulun puoleinen sivuovi, joka on ns. kirjastovälituntien aikaan auki, ja josta lapsiryppäitä vain tulee ja menee. Siinä hötäkässä heitä ei ole edes tarkoituksellista huomioida yksilöinä.

Kun taas asiakkaat lähtevät kirjastosta pois, en yleensä moikkaa silloin kun he kääntävät katseensa nopeasti pois eivätkä itse tee aloitetta. Selälle moikkailu tuntuu jopa epäkohteliaalta. Yleensä toki yritän edes hieman keskittyä tilanteeseen. Onhan tilannekohtaista, miten tervehtiminen koetaan, eli onko se luontevaa vai ei. Haluaisin kyllä tervehtiä myös poistuttaessa.

Oikeiden tervehtimissanojen muistaminenkin on joskus tärkeää. Jos tulee iltavuoroon, pitää olla muistamatta sanoa vahingossa ”huomenta”. Viimeisille kirjastonkäyttäjille voi toivottaa hyvät illanjatkot. Muillekin kuin vanhemmille ihmisille voi välillä sanoa myös ”päivää”, vaikka se tuntuu hieman viralliselta. Mutta ei virallisuudessa mitään pahaa ole. Sähköpostissakin yleensä käytän alussa ja lopussa tervehtimissanaa, vaikka monesti sähköpostikeskustelutkin on hyvä pitää varsin epävirallisina.

Harvemmin tervehtimisasioita silti pitää erikseen pohtia. Selkäytimestä ne enimmäkseen tulevat, ja hyvä niin. Tervehtimisen ei pidä olla mitään sanamagiaa, jossa saa aina olla hieman varpaillaan, loukkaako toista.

Tapahtumat

Hankkeita ja teemapäiviä

Nykyisessä työssäni joudun istumaan (tai saan istua) palavereissa aiempaa useammin. Yhä enemmän aivojeni läpi saa myös virrata vuodenkiertoon liittyviä tapahtumia, teemapäiviä ja -viikkoja sekä erilaisia hankkeita.

En tiedä totuutta, mutta tuntuu että monenlaiset hankkeet ja teemapäivät ovat lisääntymään päin. Eri instituutioilla ja järjestöillä on rahaa, jota ne haluavat käyttää, ja mikäpä sen parempi tapa kuin oma teema, jonka ympärille kasataan tapahtuma. Siihen kehtaa kirjastojakin houkutella mukaan, varsinkin kun teema on aina jotain ylevää, jolle harva kehtaa sanoa ei.

Ylevintä on kai houkutella ihmisiä lukemaan, mistä seuraa se, että erilaisia lukukampanjoita tuntuu vyöryvän joka suunnasta. Etenkin lapset saavat osansa. Nyt suunnitellaan ruotsalaisen esikuvan mukaan Lukulomaa koulujen syyslomaviikolle. Juuri äsken oli Read Hour, josta en ollut koskaan kuullutkaan.

En nyt loputtomiin ironisoi näitä monituisia tapahtumia. Totean vain, että ainakin itselleni ne näyttäytyvät joskus lähinnä turhauttavana pakkopullana. Huomataan, että tällaistakin ekstraa pitäisi vääntää, laitetaan julisteet seinälle ja kirjanmerkit esille, ajatellaan että kiva kun tällaistakin on, pidetään ehkä joku teemaan liittyvä tapahtuma ja ollaan valmiita kertomaan, jos joku asiakas kysyy.

Harvoin kukaan kysyy mitään.

Varmasti tapahtumat syövät tehoa toisiltaan. Hämärtyy myös se, kuka näiden teemaviikkojen takana on. Kaikki tietävät, mikä taho itsenäisyyspäivän tai joulun takana on, ja kaikki muistavat näihin liittyvät perinteet. Uudemmillekin vakiintuneille teemapäiville kuten Earh Hourille on jo kehittynyt omia perinteitä. Harva puolestaan tietää, mikä järjestö vetää mitäkin lukukampanjaa, ja mihin niitä kaikkia pohjimmiltaan tarvitaan, vaikka oltaisiinkin yhteistyössä valtion ja kirjastojen kanssa ja hyvällä asialla.

Hieman samanlaista ongelmaa tai ilmiötä koen erilaisten hankkeiden kanssa. Kirjastothan saavat valtiolta toisinaan hankerahaa erilaisiin tarkoituksiin. Rahalla usein palkataan joku ylimääräinen työntekijä.

Pääsääntöisesti kai rahat menevät hyvään tarkoitukseen. Joskus silti tuntuu, että hankkeiden nimet ja tavoitteet tuntuvat epämääräisiltä. Minusta pitäisi miettiä melko tarkasti, mitä kullakin hankkeella halutaan ja mitkä ovat tavoitteet, ettei vaan polteta rahaa sen takia kun sitä kerran saadaan ja että se on pakko kuluttaa pois. Hankkeet ovat varmasti lähtökohtaisesti hienoja juttuja, mutta saadaanko niillä käytettyyn aikaan nähden haluttuja tuloksia?

Se, että rahat ja käytetty aika menevät ”hyvään tarkoitukseen”, ei itsessään vielä tarkoita kovin paljoa.

Mitä menettäisimme, jos jättäisimme jonkun hankkeen toteuttamatta? Mitä saisimme jos emme sitä toteuta? Tapahtumien markkinointiin ja suunnitteluunkin uppoaa aikaa. Ei kai tapahtumien määrä ole mikään mittari, jossa enemmän on aina paremmin? Vaikka siis tapahtumien määrää tilastoidaan niin kuin kaikkea muutakin kirjastoissa, ja tilastojen on syytä näyttää hyvältä. Hankkeiden ja teemapäivien ei tietenkään silti pidä olla tilastoja varten. Olisi hyvä että ihmiset saisivat niistä jotain irti.

Hankkeet, kuten teemaviikotkin, pahimmillaan vain häiritsevät arkirutiineja, jos siis on sattunut virittämään arkiaikataulunsa jo valmiiksi äärimmilleen. No, itselläni tämä ei ole ongelma, mutta monilla on. Kannattaa siis pitää aikataulussaan löysää ihan vain siltä varalta, että sinne tulee varmasti jossain vaiheessa joku hanke tai teemaviikko viemään aikaa.

Joskus vain tuntuu, että ihan perustekemisellä kirjaston toiminta voi olla tehokkaampaa kuin itsensä stressaaminen juoksemalla hankkeesta toiseen. Ainakin on niin, että perustekeminen on tärkeintä, ja hankkeet ovat vain kermaa kakun päällä. Jos en nyt kyynistyisi, niin sanon että tärkeitä juttuja silti nekin, kunhan ei unohdeta olennaisinta.