Asiakaspalvelu

Miksi helppokäyttöiset automaatit ovat elintärkeitä

Yhä useammassa kirjastossa on nykyään automaatteja, ehkä montakin. Mitä enemmän ihmiset palauttavat ja lainaavat automaateilla ja siihen rohkaistaan, luonnollisesti sitä tärkeämmäksi automaattien hankinta tulee kirjastoille.

On tärkeää, että hankitut automaatit ovat hyviä ja käytännöllisiä. Se pelkästään ei riitä, että automaatit toimivat luotettavasti. Käytettävyydelläkin on valtava merkitys. Hiemankin epäloogiset ja vaativat automaatit turhauttavat ihmisiä.

Esimerkiksi meillä on lainausautomaatti, joka vaatii että asiat tehdään siinä järjestyksessä kun automaatti haluaa: että ensin painaa nappia, sitten vasta syöttää kirjastokortin lukijaan. Jos yrittää ensin syöttää kortin lukijaan, homma ei onnistu. Tämän kanssa asiakkaat kamppailevat kirjaimellisesti joka päivä. Eikä se mielestäni ole heidän vikansa.

Tai että lainausautomaatissa on tietty aikaraja, jonka jälkeen homma täytyy aloittaa alusta, jos ei ole ehtinyt lainata seuraavaa kirjaa riittävän nopeasti. Jotkut hitaat lapset eivät ehdi lainata kaikkea tässä tahdissa. Sitten ihmetelläänkin, miksi kone pysähtyi, ja kuitti ei enää näytä kaikkia lainattuja kirjoja.

Nämä ovat ehkä pieniä ongelmia, mutta ongelmia joka tapauksessa!

Helppokäyttöisyys on usein kiinni pienistä asioista. Ihmiset eivät jaksa olla tarkkaavaisia joka ikisen teknisen laitteen kanssa jonka he kohtaavat arjessaan, eivätkä he varsinkaan jaksa lukea käyttöohjeita. En minäkään yleensä jaksa. Intuitiivisin tapa toimia automaattien kanssa on yleensä paras tapa, ja parhaat automaatit tajuavatkin tämän.

Yhä kasvava osa kirjaston asiakaspalvelun onnistumisesta ratkeaa oikeastaan jo automaattien suunnitteluvaiheessa. Silloin tehdyt virheet kertautuvat moninkertaisesti asiakaspalvelutilanteissa. Hyvin suunniteltu on todellakin puoliksi tehty, jopa vähän enemmänkin.

Automaattien hankintapäätös on siis tärkeä. Kirjaston omatoimijärjestelmä on aika lailla yhtä tärkeä, ja siinäkin on käytettävyyttä mukana ulko-oven kirjautumisessa. Minulla ei ole kovin paljoa kokemusta eri merkkisistä automaateista, mutta näin muutaman vuoden kokemuksella Supan automaatit ovat tuntuneet parhailta. Tämä on vain näppituntuma, enkä osaa selittää sitä sen tarkemmin.

Vaikka tekniikan toimivuus on entistä tärkeämpää kirjastoissa, tekniikka ei tietenkään ole itseisarvo. Palvelu on. Automaattien käyttöä ei ensisijaisesti perustele tehokkuus (joka sekin on tärkeää) vaan asiakaspalvelun laadun parantuminen. Yleensä asiakkaat meillä haluavat käyttää automaatteja, mutta jos he eivät halua, sekin on täysin ok.

Toimiva tekniikka nostaa myös kirjastotyöntekijöiden mielialaa. On kauheaa joutua päivittelemään automaattien toimintaa asiakkaiden kanssa. On kauheaa joutua olemaan toimimattoman tekniikan armoilla. Onneksi tekniset ongelmat ovat ainakin meillä vain ajoittaisia. Lähinnä käytettävyys vain usein tökkii.