Asiakaspalvelu

Palveluaikojen venyttäminen

Olen miettinyt, miten kirjastojen palveluaikoja (ei siis vain omatoimiaukioloa) voisi laajentaa nykyisillä resursseilla. Ainahan kannattaa pyrkiä kohti parempaa palvelua.

Kirjastot ovat jo pitkään automatisoituneet, ja asiakkaat ovat varsin itseohjautuvia myös silloin kun henkilökunta on paikalla. Näin on etenkin pienissä kirjastoissa. Mutta vaikka asiakkaat mielellään käyttävätkin automaatteja, palveluaika on aikaa jolloin asiakkaan on saatava henkilökohtaista palvelua. Työntekijän kannalta se on tietynlaista päivystämistä, vaikka aina ei tapahtuisikaan mitään.

Ainakin sitä voisi mielestäni miettiä, olisiko yhden-kahden hengen kirjastoissa palveluaikaa mahdollista laajentaa tavallisesta viidestä tai kuudesta tunnista seitsemään ihan vain sillä, että hyväksyttäisiin että virkailija saattaa olla välillä syömässä tai kahvilla eikä ehdi ihan sillä sekunnilla tiskin taakse. Hyväksyttäisiin samalla myös se, että kuorman purku tapahtuu melkein aina asiakkaan silmien edessä, samoin monenlainen sisätyö.

Sinänsä se työaikojen puitteissa onnistuisi. Jos pienessä kirjastossa työaika on 7.15 tai 7.45, kirjaston palveluaika voisi olla vaikka 10-17. Aloitusrutiinit ovat useimmissa kirjastoissa niin yksinkertaisia tai ainakin leanattavissa niin helpoiksi, että niihin tuskin varttia pitempään uppoaa. Lopetukseen menee vielä vähemmän aikaa. Sitä voisi tulla töihin vaikka 9.35 ja lähteä 17.05.

Toinen juttu on se, onko tuollainen työntekijöille liian stressaavaa, varsinkin jos sitä on useita päiviä putkeen yksin. Eihän se toki toimi, jos samalla pitäisi vielä hoitaa lastenkirjastotyön vastuut sekä muut yhteistyökuviot ja tapahtumat. Ja kyllähän kirjastotyöntekijä mielellään vierailisi koulussa, vanhusten päiväkerhossa tai muualla kirjaston ulkopuolella. Tai ihan vaikka kävisi kokouksessa. Siten seitsemän tuntia palveluaikaa päivässä on usein ihan mahdoton rasti. Mutta kahdella ihmisellä se on jo paljon helpompaa. Toinen voi vaikka tulla aiemmin töihin kuin toinen. Ja vaikka toinen olisi kipeänä tai lomalla, homma hoituisi silti joten kuten.

Tauot ovat toki vähän vaikeita, jos kahvitaukoakaan ei voi pitää täysin rauhassa ennen kirjaston aukeamista. Ja jos kirjastossa on yksin ja työaika on sen 7.15, eipä sitä paljoa vaadita että kirjaston ylläpito venyy ylitöiksi. Aikatauluista katoaisi kaikki pelivara. Työntekijä saattaisi väsyä. Ja on työtahdeissakin eroja, jotka vaikuttavat jaksamiseen. Tauot ainakaan eivät palauta samalla tavalla, jos ne pitää pitää keskeytyksiä varoen.

Myös aineistokuljetusten saapumisajat vaikuttavat siihen, millaiset aukioloajat ylipäänsä ovat järkeviä. Meillä on tänä vuonna niin, että keskiviikkoisin kuljetusta ei tule. Keskiviikon palveluaika on 10-16, ja yleensä kuljetus saapuu 9.30-9.45. Etenkin hyllyvarausten keräämisen takia aamuvuoroon kannattaa yleensä tulla hyvissä ajoin. Kuljetuksen poistuminen avaisi mahdollisuuden tulla töihin vasta vähän ennen kymmentä ja olla vastaavasti pitempään. Kun ei ole kuljetusta, töitäkin on vähemmän, ja juuri keskiviikkoisin voisi olla perusteltua että aukioloaika olisi sen 10-17.

Meillä olisi tarkoituksena myös laajentaa kahden iltavuoropäivän palveluaikaa viidestä tunnista kuuteen. Se voisi olla vielä helpompi muutos. Toistaiseksi korona on pistänyt suunnitelmat jäihin, vaikka itse olisinkin ollut valmis muutokseen.

Kirjastokohtaiset erot ovat joka tapauksessa merkittäviä. Voi olla hyviä syitä, miksi joku järjestely ei toimi jossain paikassa, ja miksi se taas toisaalla toimii.

Muutenkin voi olla pienissä kirjastoissa parasta lopettaa haaveilut siitä, että joka päivälle se seitsemän tunnin palveluaika olisi paras. Yksittäisinä päivinä se voi silti onnistua. Mutta isoissa kirjastoissa olisi enemmänkin tilaa kokeiluille, kun henkilökuntaa riittää. Toki asiakkaitakin on enemmän ja palvelutiskin takana seisominen on paljon hektisempää ja kuormittavampaa. Mutta kun ihmisten vuorokausirytmi on vuosikymmenten myötä muuttunut, olisi ilta- ja viikonloppuasioinnille varmasti enemmän kysyntää.

Pienissä kirjastoissa olen kyllä huomannut senkin, että liikaa ei kannata yrittää säveltää. Aikataulut ovat mitä ovat ihan hyvästä syystä. Lisäksi iltavuorot ovat yleensä ihan aidosti hiljaisempia kuin aamuvuorot, eikä aukiolotunteja kannata tunkea iltaan ihan vain huvin vuoksi. Kannattaa miettiä myös omaa jaksamistaan työntekijänä.

Joten onko aukioloaikojen viilaus vain kosmeettista virkaintoilua? Kertoohan automaattien suosio siitäkin, etteivät asiakkaat pidä henkilökohtaista palvelua enää niin kohtalokkaan tärkeänä.

Pohdin kuitenkin tällaisia, koska sellaisia uudistuksia on kiva tehdä, jotka parantavat nykyistä tilannetta ilman että muutos vaatii juurikaan isompia resursseja. Näin voisi vapautua enemmän aikaa asiakkaiden palvelemiseen, tapahtui se sitten pitemmillä aukioloilla tai muilla tavoin.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s