Asiakaspalvelu

Palveluaikojen venyttäminen

Olen miettinyt, miten kirjastojen palveluaikoja (ei siis vain omatoimiaukioloa) voisi laajentaa nykyisillä resursseilla. Ainahan kannattaa pyrkiä kohti parempaa palvelua.

Kirjastot ovat jo pitkään automatisoituneet, ja asiakkaat ovat varsin itseohjautuvia myös silloin kun henkilökunta on paikalla. Näin on etenkin pienissä kirjastoissa. Mutta vaikka asiakkaat mielellään käyttävätkin automaatteja, palveluaika on aikaa jolloin asiakkaan on saatava henkilökohtaista palvelua. Työntekijän kannalta se on tietynlaista päivystämistä, vaikka aina ei tapahtuisikaan mitään.

Ainakin sitä voisi mielestäni miettiä, olisiko yhden-kahden hengen kirjastoissa palveluaikaa mahdollista laajentaa tavallisesta viidestä tai kuudesta tunnista seitsemään ihan vain sillä, että hyväksyttäisiin että virkailija saattaa olla välillä syömässä tai kahvilla eikä ehdi ihan sillä sekunnilla tiskin taakse. Hyväksyttäisiin samalla myös se, että kuorman purku tapahtuu melkein aina asiakkaan silmien edessä, samoin monenlainen sisätyö.

Sinänsä se työaikojen puitteissa onnistuisi. Jos pienessä kirjastossa työaika on 7.15 tai 7.45, kirjaston palveluaika voisi olla vaikka 10-17. Aloitusrutiinit ovat useimmissa kirjastoissa niin yksinkertaisia tai ainakin leanattavissa niin helpoiksi, että niihin tuskin varttia pitempään uppoaa. Lopetukseen menee vielä vähemmän aikaa. Sitä voisi tulla töihin vaikka 9.35 ja lähteä 17.05.

Toinen juttu on se, onko tuollainen työntekijöille liian stressaavaa, varsinkin jos sitä on useita päiviä putkeen yksin. Eihän se toki toimi, jos samalla pitäisi vielä hoitaa lastenkirjastotyön vastuut sekä muut yhteistyökuviot ja tapahtumat. Ja kyllähän kirjastotyöntekijä mielellään vierailisi koulussa, vanhusten päiväkerhossa tai muualla kirjaston ulkopuolella. Tai ihan vaikka kävisi kokouksessa. Siten seitsemän tuntia palveluaikaa päivässä on usein ihan mahdoton rasti. Mutta kahdella ihmisellä se on jo paljon helpompaa. Toinen voi vaikka tulla aiemmin töihin kuin toinen. Ja vaikka toinen olisi kipeänä tai lomalla, homma hoituisi silti joten kuten.

Tauot ovat toki vähän vaikeita, jos kahvitaukoakaan ei voi pitää täysin rauhassa ennen kirjaston aukeamista. Ja jos kirjastossa on yksin ja työaika on sen 7.15, eipä sitä paljoa vaadita että kirjaston ylläpito venyy ylitöiksi. Aikatauluista katoaisi kaikki pelivara. Työntekijä saattaisi väsyä. Ja on työtahdeissakin eroja, jotka vaikuttavat jaksamiseen. Tauot ainakaan eivät palauta samalla tavalla, jos ne pitää pitää keskeytyksiä varoen.

Myös aineistokuljetusten saapumisajat vaikuttavat siihen, millaiset aukioloajat ylipäänsä ovat järkeviä. Meillä on tänä vuonna niin, että keskiviikkoisin kuljetusta ei tule. Keskiviikon palveluaika on 10-16, ja yleensä kuljetus saapuu 9.30-9.45. Etenkin hyllyvarausten keräämisen takia aamuvuoroon kannattaa yleensä tulla hyvissä ajoin. Kuljetuksen poistuminen avaisi mahdollisuuden tulla töihin vasta vähän ennen kymmentä ja olla vastaavasti pitempään. Kun ei ole kuljetusta, töitäkin on vähemmän, ja juuri keskiviikkoisin voisi olla perusteltua että aukioloaika olisi sen 10-17.

Meillä olisi tarkoituksena myös laajentaa kahden iltavuoropäivän palveluaikaa viidestä tunnista kuuteen. Se voisi olla vielä helpompi muutos. Toistaiseksi korona on pistänyt suunnitelmat jäihin, vaikka itse olisinkin ollut valmis muutokseen.

Kirjastokohtaiset erot ovat joka tapauksessa merkittäviä. Voi olla hyviä syitä, miksi joku järjestely ei toimi jossain paikassa, ja miksi se taas toisaalla toimii.

Muutenkin voi olla pienissä kirjastoissa parasta lopettaa haaveilut siitä, että joka päivälle se seitsemän tunnin palveluaika olisi paras. Yksittäisinä päivinä se voi silti onnistua. Mutta isoissa kirjastoissa olisi enemmänkin tilaa kokeiluille, kun henkilökuntaa riittää. Toki asiakkaitakin on enemmän ja palvelutiskin takana seisominen on paljon hektisempää ja kuormittavampaa. Mutta kun ihmisten vuorokausirytmi on vuosikymmenten myötä muuttunut, olisi ilta- ja viikonloppuasioinnille varmasti enemmän kysyntää.

Pienissä kirjastoissa olen kyllä huomannut senkin, että liikaa ei kannata yrittää säveltää. Aikataulut ovat mitä ovat ihan hyvästä syystä. Lisäksi iltavuorot ovat yleensä ihan aidosti hiljaisempia kuin aamuvuorot, eikä aukiolotunteja kannata tunkea iltaan ihan vain huvin vuoksi. Kannattaa miettiä myös omaa jaksamistaan työntekijänä.

Joten onko aukioloaikojen viilaus vain kosmeettista virkaintoilua? Kertoohan automaattien suosio siitäkin, etteivät asiakkaat pidä henkilökohtaista palvelua enää niin kohtalokkaan tärkeänä.

Pohdin kuitenkin tällaisia, koska sellaisia uudistuksia on kiva tehdä, jotka parantavat nykyistä tilannetta ilman että muutos vaatii juurikaan isompia resursseja. Näin voisi vapautua enemmän aikaa asiakkaiden palvelemiseen, tapahtui se sitten pitemmillä aukioloilla tai muilla tavoin.

Asiakaspalvelu

Miksi helppokäyttöiset automaatit ovat elintärkeitä

Yhä useammassa kirjastossa on nykyään automaatteja, ehkä montakin. Mitä enemmän ihmiset palauttavat ja lainaavat automaateilla ja siihen rohkaistaan, luonnollisesti sitä tärkeämmäksi automaattien hankinta tulee kirjastoille.

On tärkeää, että hankitut automaatit ovat hyviä ja käytännöllisiä. Se pelkästään ei riitä, että automaatit toimivat luotettavasti. Käytettävyydelläkin on valtava merkitys. Hiemankin epäloogiset ja vaativat automaatit turhauttavat ihmisiä.

Esimerkiksi meillä on lainausautomaatti, joka vaatii että asiat tehdään siinä järjestyksessä kun automaatti haluaa: että ensin painaa nappia, sitten vasta syöttää kirjastokortin lukijaan. Jos yrittää ensin syöttää kortin lukijaan, homma ei onnistu. Tämän kanssa asiakkaat kamppailevat kirjaimellisesti joka päivä. Eikä se mielestäni ole heidän vikansa.

Tai että lainausautomaatissa on tietty aikaraja, jonka jälkeen homma täytyy aloittaa alusta, jos ei ole ehtinyt lainata seuraavaa kirjaa riittävän nopeasti. Jotkut hitaat lapset eivät ehdi lainata kaikkea tässä tahdissa. Sitten ihmetelläänkin, miksi kone pysähtyi, ja kuitti ei enää näytä kaikkia lainattuja kirjoja.

Nämä ovat ehkä pieniä ongelmia, mutta ongelmia joka tapauksessa!

Helppokäyttöisyys on usein kiinni pienistä asioista. Ihmiset eivät jaksa olla tarkkaavaisia joka ikisen teknisen laitteen kanssa jonka he kohtaavat arjessaan, eivätkä he varsinkaan jaksa lukea käyttöohjeita. En minäkään yleensä jaksa. Intuitiivisin tapa toimia automaattien kanssa on yleensä paras tapa, ja parhaat automaatit tajuavatkin tämän.

Yhä kasvava osa kirjaston asiakaspalvelun onnistumisesta ratkeaa oikeastaan jo automaattien suunnitteluvaiheessa. Silloin tehdyt virheet kertautuvat moninkertaisesti asiakaspalvelutilanteissa. Hyvin suunniteltu on todellakin puoliksi tehty, jopa vähän enemmänkin.

Automaattien hankintapäätös on siis tärkeä. Kirjaston omatoimijärjestelmä on aika lailla yhtä tärkeä, ja siinäkin on käytettävyyttä mukana ulko-oven kirjautumisessa. Minulla ei ole kovin paljoa kokemusta eri merkkisistä automaateista, mutta näin muutaman vuoden kokemuksella Supan automaatit ovat tuntuneet parhailta. Tämä on vain näppituntuma, enkä osaa selittää sitä sen tarkemmin.

Vaikka tekniikan toimivuus on entistä tärkeämpää kirjastoissa, tekniikka ei tietenkään ole itseisarvo. Palvelu on. Automaattien käyttöä ei ensisijaisesti perustele tehokkuus (joka sekin on tärkeää) vaan asiakaspalvelun laadun parantuminen. Yleensä asiakkaat meillä haluavat käyttää automaatteja, mutta jos he eivät halua, sekin on täysin ok.

Toimiva tekniikka nostaa myös kirjastotyöntekijöiden mielialaa. On kauheaa joutua päivittelemään automaattien toimintaa asiakkaiden kanssa. On kauheaa joutua olemaan toimimattoman tekniikan armoilla. Onneksi tekniset ongelmat ovat ainakin meillä vain ajoittaisia. Lähinnä käytettävyys vain usein tökkii.

Asiakaspalvelu, Kirjastojen olemus

Kirjastoa somistamassa

Kirjasto on paljon muutakin kuin vain aineiston liikettä hyllystä asiakkaalle ja takaisin. Se on myös sitä, että kirjasto on viihtyisä paikka oleiluun. Nyt koronan aikaan tätä aspektia ei kannata liikaa mainostaa, mutta yksi merkittävä tekijä kirjastojen suosioon on se että kirjastoissa viihtyy. Ei ravintolassa tai baarissakaan vietetä aikaa pelkästään ruuan takia, vaan koko tilan täytyy vetää puoleensa.

Ehkä lähestyn asiaa taas hieman ongelmalähtöisesti ja valittamisen kautta, mutta minua harmittaa että nyt minulla ei ole lupaa hankkia mitään kalusteita tai muitakaan somisteita. Korona on säikäyttänyt kaupungin ja tällainen kielto on tullut. Minua harmittaa etenkin siksi, koska nyt olisi aikaa hankinnoille. Uusia opasteita ja tuoleja, ehkä pehmolelu.

Toisaalta en ole järin taitava sisustussuunnittelija. Joudun/pääsen päättämään asioista vahvasti itse, mutta olen ujo muuttamaan mitään, koska en näe että tyylitajuni on riittävän hyvä perustelemaan sen suurempia muutoksia. Ja miksi muuttaa kovin paljoa, jos homma toimii nykyisellään riittävän hyvin? Eri asia jos jotkut tuolit tai sohvat olisivat jo luotaantyöntävän likaisia.

Olen varovainen suunnittelemaan mitään parannuksia kirjastoon siksikin, koska pelkään tuhlaavani kaupungin rahoja toissijaisiin asioihin. Näinä aikoina mikään kunta Suomessa ei ryve rahassa. Mutta samalla tiedän, että jos en käytä määrärahoja kalustehankintoihin, ne määrärahat saatetaan juustohöylätä pois. (Vaikka määrärahojen ottaminen tuolla tavalla pois onkin typerä ajatusmalli, koska se ei motivoi järkevään säästämiseen.)

Yksi ratkaisu on se, että kysyn neuvoa kollegoilta. Niinhän minä olen kysynytkin, ja siitä on ollut merkittävää apua. Jos kirjaston somistaminen ei ole vahvuusalueeni, turha sitä on peitellä. Asiakkailtakin voi kysyä toiveita esim. asukasilloissa.

On myös mahdollista kehitellä yhteistyötä ulkopuolisten tahojen kanssa muissakin kuin vaihtuvissa näyttelyissä. Ehkä joku taidekoulu osaisi maalata kirjaston viereisen sähkökaapin teeman mukaiseksi? Kenties joku koululuokka voisi värittää lastennurkkaukseen pysyvämpääkin koristelua?

Alakoulun kakkosluokka toteuttikin meille värikkäitä aakkosia, joita ripustettiin joitakin viikkoja sitten. Toisissa olosuhteissa olisi varmasti ollut ideaa myös järjestää jonkinlainen julkistustilaisuus.

Vielä mietin omalta osaltani hieman sitä, että kirjastoni näyttää hieman liian valkoiselta ja steriililtä. Mutta toisaalta en murehdi turhia. Jos on valkoinen ja steriili, sitä voi toteuttaa tyyliä kuitenkin johdonmukaisesti ja yrittää hullutella vaikka värikkäillä tuoleilla tai tyynyillä.

Tai en minä tiedä. Helpoimmalla pääsisi kun palkkaisi sisustussuunnittelijan, mutta sitä rahaa ei kai kellään ole. Tai ehkä vain kuvittelen, ettei rahaa ole, ja myöhemmin huomaan että turha ujostelu ja säästäminen vasta typerää onkin. Kai aina kaikista ideoista kannattaa kuitenkin keskustella.

Aineistot, Asiakaspalvelu

Löytyvätkö kirjat hyllystä?

Meillä ainakin toistuu sama kaava: asiakas tulee kirjastoon sisään, ehkä moikkaa, menee tiedonhakukoneelle ja etsii hakusanalla. Ja huomaa: 84.2, kas noin, menenpä etsimään. Ahaa, tuossa on 84.2. Mutta kirjaa ei löydy.

Niin, luokka 84.2 (tai 1.4 pääkaupunkiseudulla) hämää, koska siihen mahtuu niin eri paikoissa olevia kirjoja, eikä hakutulos kerro useinkaan riittävän selvästi sitä, mistä genrestä on kyse. Onko se aikuisten jännitystä, lasten kauhua vai tavutettuja pikkulasten kirjoja? Varsinkin lasten puolella se, että joku kirja on luokassa 84.2, on varsin vähämerkityksinen tieto. Lasten ei pidä edes olettaa osaavan systeemiä, mutta omien kokemusteni pohjalta aikuiset ovat melkein ihan yhtä usein hukassa…

Ei ole pääosin ihmisten vika, että luokitusjärjestelmä palvelee usein enemmän kirjaston henkilökunnan kuin asiakkaiden tarpeita. Opasteiden ei edes tarvitse olla kovin sekavia, jotta sekaannus syntyy.

Samaan hengenvetoon sanon, että YKL on ihan hyvä järjestelmä. Kyllä numeroitakin tarvitaan kirjastoluokituksessa. Mutta kun valtaosa lainaa 84.2:n kirjoja, tarvitaan muitakin ratkaisuja, joilla eri genrejä ja aineistotyyppejä tuodaan selkeämmin esiin. Olisi kiva, jos meillä olisi valmiina esim. jonkinlainen melko universaali luokitus värikoodien tai muiden avulla. Onhan sekin aika hassua, että myös DVD:t ovat luokassa 84.2.

Ongelmaa tästä kaikesta ei toki tule, jos kirjasto on ennestään tuttu. Siksi ei ole hyvä idea myöskään tehdä liian isoja muutoksia hyllyjärjestykseen. Eihän sitten varsinkaan kukaan löydä aineistoa! Eikä varmaankaan tule ajatella, että opasteet ja luokitus olisivat tärkeimpiä asioita kirjastossa. Mutta tärkeitä asioita ne silti ovat.

Varmaankin turhaa harmistusta säästäisi niin paljon se, jos jo kirjastoa perustettaessa ja hyllyjä pystytettäessä mietittäisiin tarkasti asiakkaiden luontaiset kulkureitit suosituimmille hyllyille, automaateille ja tehtäisiin kirjastosta helposti hahmotettava. Valmiin kirjaston osalta nämä ratkaisut voivat olla lähinnä pientä viilausta.

Omassa kirjastossani yritän tehdä uusia, selkeämpiä hyllyopasteita. Tai on ne jo tehtykin, mutta loput hyllynpäätyopasteiden pidikkeet vielä tarvitaan, enkä nyt koronan aikaan ole vielä saanut niille hankintalupaa. Ulko-ovelta tullessa näkyy uusi, kirjaston pohjapiirustuksen pohjalta tehty kartta. Hyllyjen yläpuolelle voisi vielä ehkä kehitellä jotain isompia opasteita. Ja jos oikein innostuisi, lattiaankin olisi ehkä mahdollista tilata teippauksia.

Meidän hakumme eli Finna on muuten oikein hyvä, mutta sen hakunäkymää voisi kehittää. Eri genret ja aineistolajit voisivat näkyä selkeämmin.

Ongelmahan ei ole siinä, etteikö henkilökuntakin voisi asiakkaita suoraan auttaa, varsinkin jos he näyttävät kovin eksyneiltä. Olisi vain yksinkertaisesti kaikkien kannalta parempi, jos aineisto löytyisi nopeasti ja sujuvasti.

Asiakaspalvelu, Tapahtumat, Työelämä

Kuuden tunnin työaika/palveluaika?

Minua vähän kummastuttaa, miksi visiointia kuuden tunnin työpäivästä pidetään niin radikaalina. Ehkä joillakin aloilla sen toteutus olisikin hyvin vaikeaa, mutta ainakin kirjastoalalla huomaa selvästi, miten tehokkuutta on mahdollista kehittää.

Ensinnäkin yhä suurempi osuus asiakkaista käyttää automaatteja, varsinkin kun ajan myötä on yhä vähemmän sellaisia vanhoja ihmisiä, jotka eivät suostu niitä käyttämään. (Toki on samalla huonoa asiakaspalvelua liiaksi tyrkyttää asiakkaille automaattien käyttöä.)

Lisäksi kuljetuksia ja kokoelmatyötä on yhä mahdollista viilata tehokkaammaksi. Järjestelmästä saa raportteja kätevästi, eikä kirja kerrallaan inventointiin enää ole syytä. Hyvien käytäntöjen, selkeiden ohjeiden, vastuunjaon ja älykkäiden algoritmien myötä kokoelmatyö voi muutenkin tehostua. Kirjaston tekninen puoli ja monenlainen kulunvalvonta toimii melkein itsestään eikä valojakaan monesti tarvitse sammutella päivän aluksi ja lopuksi. Tilastointi menee Exceliin tai pilveen, ja siellä numerot yhtyvät numeroiksi.

Monesti sitä ainakin itse huomaa, että kun kirjaston perusarkeen liittyvät toiminnot on pyritty hiomaan niin huomaamattomiksi, sitä liikenee itsellekin enemmän aikaa lähinnä tiskillä päivystämiseen ja asioiden pyörittelyyn ja suunnitteluun. Ajoittain on hyllytystä ja lastenkirjastotyötä sekä muita tapahtumia, mutta viikkojen ”lukujärjestys” vaihtelee niin paljon, että monilla viikoilla tekeminen loppuu kesken.

Nyt sen huomaa erityisen selvästi, kun korona-aika on yhä jossain määrin päällä, eivätkä luokat ole samassa mittakaavassa vielä sopineet ohjelmallisia käyntejä kirjastossa. Samoin palavereja ei enää pidetä niin paljoa paikan päällä, mikä karsii matkoja palavereihin ja myös hieman tekee niistä tiiviimpiä ja tehokkaampia.

Eikö tällaista hyvää digiloikkaa voisi jatkaa? Olettaen siis, että tapahtumat ja kirjaston yhteistyö sidosryhmien kanssa saataisiin taas rullaamaan entiseen malliin ja paremminkin, kun aikaa jäisi enemmän kirjastojen rutiinitoiminnoilta.

En tiedä, haluanko edes itse työskennellä kuutta tuntia päivässä, enkä tässä nyt propagoi sen enempää. Mutta ei kuuteen tuntiin niin pitkä matka ole. Käytännössähän kirjaston palveluaika on jo nyt sen kuusi tuntia päivässä, tai toisinaan viisi. Nyt kiky-minuutit lähtevät pois, ja työaika päivässä on taas sen 7.15. Selvästi lähempänä se on siis edes seitsemää tuntia kuin kahdeksaa, eikä ainakaan minulla ylityö muodostu riesaksi juuri ollenkaan.

Loputtomiin tehokkuutta ei silti voi viilata paremmaksi, ellei mietitä koko kirjaston palveluajan konseptia uusiksi. Nykyäänhän henkilökunnan (ainakin jonkun heistä) pitää olla tavoitettavissa yleensä sen kuusi tuntia päivässä, ja se on kovin sitovaa. Enkä usko, että kukaan tästä haluaisi edes luopua. Digiloikka ei tietenkään voi tarkoittaa, että asiakkaille jäisi vähemmän aikaa. Sellainen olisi aivan vääränlaista tehokkuuden repimistä.Millaisia ideoita edes voisi olla tämän järjestelyn muuttamiseen? Ei kaikkia voi pakottaa asioimaan omatoimisesti.

Luulen myös, että monet kirjastotyöntekijät pelkäävät, että palveluajan vähentäminen tehostamisen nimissä avaa uuden Pandoran lippaan. Tarvitaanko meitä enää? Kuuden tunnin työaika voi jopa tulla, mutta ei se ole itsestään selvä siunaus. Se voi tarkoittaa myös irtisanomisia.

Meidän kirjastolaisten ei vain pidä tuudittautua tehtäviemme tärkeyteen. Kuntien talous on tiukalla, ja on ihan ymmärrettävää että löysiä halutaan ottaa pois. Pystymmekö perustelemaan merkityksemme arvostettuina asiantuntijoina ja asiakaspalvelijoina? Se vaatisi ainakin sitä, että meidän pitää ottaa enemmän roolia muusta kuin mekaanisesta rutiinityöstä, joka vie aikaa entistä vähemmän ja joka on helpommin korvattavissa.

Aineistot, Asiakaspalvelu, Sivistys

Kirjastoalan tabut, osa 2: Kirjojen haukkuminen

Olen miettinyt, saisiko kirjastonhoitaja haukkua tiettyjä kirjoja asiakkaille. Kirjojen ja muunkin aineiston suosittelua ei kukaan pidä epäilyttävänä. Mutta pitäisikö kohteliaisuussyistä olla sanomatta, että mielestäni joku kirja on huono?

Tavallaanhan suosittelukin on sitä, että jätetään jotain sanomatta. Joitakin kirjoja ei vain suositella. Koululle kerättäviä listoja kuratoidessa on kuitenkin vaikea jättää huomioimatta omaa makuaan. En henkilökohtaisesti haluaisi suositella kirjoja, jotka mielestäni ovat kehnoja.

Minua kuitenkin epäilyttää sanoa asiakkaille suoraan, että jotain kirjaa ei kannata lukea. Tavallaan se on epäreilua kirjailijoita kohtaan, ja lukijoitakin, joiden maku saattaa vain olla täysin erilainen kuin itselläni.

Joskus olen ala-astetta käyvälle lapselleen kirjaa etsivälle äidille sanonut, että joku kirja on tarkoitettu yläasteikäisille ja että siinä on joitakin rajuja juttuja. Olin lukenut kirjan itse ja pitänyt sitä huonona (vaikka juttujen rajuus ei itsessään teekään kirjaa huonoksi), mikä vaikuttaa siihen, että rivien välistä äiti pystyy tulkitsemaan, etten halua suositella kirjaa. En silti ole halunnut sanoa suoraan ääneen, että pidän kirjaa huonona.

Tämä asia voi olla tabu, koska en ole kuullut kenenkään töissä puhuvan asiasta. Mutta silti nykyään pidetään yhä tärkeämpänä sitä, että kirjastonhoitaja innostaa lapsia ja vanhempiakin ihmisiä lukemaan. Mutta miten voi uskottavasti innostaa, ellei ole itse innostunut jostain? Eikä kaikesta voi olla innostunut.

Välillä minua hävettää, miten vähän tiedän esim. dekkareista. Dekkarit lajityyppinä eivät itseäni juurikaan innosta, ja siksi minun on vaikea niitä suositellakaan. Saati sitten jotkut suositut kirjailijat, joita saattaa selata vähän huvikseen, ja sitten huomaakin ettei niistä välitä itse ollenkaan. Tiedän kyllä, että kirjastonhoitajana minun pitäisi mennä mukavuusalueeni ulkopuolelle ja lukea myös mielestäni huonoja kirjoja. En varmaankaan siksi, että osaisin haukkua niitä myöhemmin, vaan että osaisin kertoa mistä niissä on kyse. Samalla (yleis)sivistykseni kasvaisi.

Toisaalta voihan niinkin tehdä, että sanoo rehellisesti asiakkaalle suunnilleen jotain seuraavaa: ”Yritin lukea tätä kirjaa viime vuonna, mutta jätin kesken koska se oli tylsä. Voithan sinä toki yrittää, minä en vain tykännyt, mutta se ei välttämättä kerro mitään kirjan hyvyydestä.”

Asiakaspalvelu, Työkokemukset

Kun menee itse katsomaan niin heti alkaa toimia

Näin joulun aikaan sallittakoon pieni kevennys blogini muuten niin kuivien ja harmaiden aiheiden seuraksi.

Voi olla, että monille kirjastotyöntekijöille on tuttu seuraava ilmiö. Asiakas yrittää lainata lainausautomaatilla, eikä se jostain syystä onnistu, vaikka hän yrittäisi useastikin. Sitten saavun itse paikalle, asiakas yrittää uudelleen ja yritys onnistuukin. En ehdi edes vielä osallistua toimintaan itse.

Vaikka en tee mitään, pelkästään se että tulen katsomaan tilannetta tuntuu ratkaisevan asian. Näin on käynyt varmasti kymmeniä kertoja parin viime vuoden aikana. Tuntuu, että ilmiö on todellinen, se on tullut ilmi keskusteluissa kollegojen kanssa.

Mistä ihmeestä se johtuu? En ole jaksanut tai osannut vaivata päätäni asialla. Ja luulisin kyllä myös, että jos alan kovin pitkästi spekuloida ja keksiä teorioita omasta päästäni, teen vain itseni naurunalaiseksi.

Ainakin voin sanoa, että niitä tapauksia, joissa lainausautomaatin ongelmat eivät korjaudu vain pelkällä paikalle saapumisellani, on tietenkin paljon enemmän. Joudun useammin auttamaan ihan kädestä pitäen. Ja loput yrittämiset korjaa asiakkaan uusi yritys paremmalla keskittymisellä. Sillä tavalla oma apuni jää vain näennäiseksi telepaattiseksi avuksi.

Mutta tämän tekstin tarkoitus olikin vain olla kevennys, ei analyysi. Automaattien ja muutenkin tekniikan ihmeellisyydestä saa revittyä mukavasti huumoria, ja se on tärkeintä. Vaikka sitä ei itsekään osaisi selittää, miksi homma ei toiminut ensimmäisellä kerralla ja miksi se toimii kun kokeilee uudestaan, ei se mitään. Paljon parempi on nauraa asiakkaan kanssa kuin hänelle.

Pidän nyt muutaman viikon tauon blogista. Hyvää joulua rakkaat ja uskolliset lukijani!

Asiakaspalvelu

Tervehtiminen ei aina ole helppoa

Asiakkaita olisi hyvä tervehtiä silloin kun he kirjastoon tulevat, ja varsinkin jos itse istuu palvelutiskin takana. Se on toisen huomioon ottamista ja tuo toiselle hyvää mieltä.

Mutta ei se toki aina ole niin helppoa. Omassa kirjastossani ulko-oven ja palvelutiskin välinen etäisyys on niin pitkä, että asiakasta ei voi tervehtiä heti ovelta. Katsekontaktin ja sopivan tervehtimishetken löytäminen voikin olla epäluontevaa. Kirjastonkäyttäjä saattaa jopa ovelasti hiipiä hyllyjen väliin ja valita vaihtoehtoisen reitin vailla tarkoitustakaan suunnata tiskille päin. Siinä tapauksessa en yleensä edes yritä tervehtiä.

Entä hymy? Minä olen huono hymyilijä. Varsinkaan en ole tervehtimisen yhteydessä harjoitellut hymyilyä niin paljon, että osaisin sanoa sen näyttävän muulta kuin väkinäiseltä virnistelyltä. Kenties parempi on olla vain oma itsensä (mitä se sitten tarkoittakaan) ja moikkailla naama peruslukemilla.

Lasten ja nuorten kanssa tervehtiminen on oma lukunsa. Pieniltä lapsilta ei usein tarvitse kohteliaisuuksia odottaakaan, vaikka joskus lapset intoutuvatkin moikkailemaan toden teolla. Ja teineiltä voi välillä jopa odottaa huonoa käytöstä. Mutta yhtä tärkeää on tervehtiä heitäkin. He kyllä sen huomaavat ja kokevat tulevansa huomatuiksi ja hyväksytyiksi kirjastotilaan, vaikka eivät malttaisi tervehdykseen vastatakaan.

Nuorten käytös on sikäli jopa virkistävää, että tervehtimisestä on turha tehdä kahlitsevia sääntöjä. On pikkumaista loukkaantua, jos joku ei vastaa tervehdykseen. Se on hänen oma ongelmansa. Tarkoitus on kuitenkin tärkein, ja juuri minä voin olla edistämässä hyviä tarkoituksia ja tapoja. Kirjastonhoitajana haluan vain tervehdyksellä toivottaa toisen tervetulleeksi.

Aina tämä henkilökohtaisesti tervetulleeksi toivottaminen ei ole mahdollista. Kirjastoon saapuvien suurien koululaisryhmien kanssa se ainakaan ole mahdollista. Omassa kirjastossani muutenkin on koulun puoleinen sivuovi, joka on ns. kirjastovälituntien aikaan auki, ja josta lapsiryppäitä vain tulee ja menee. Siinä hötäkässä heitä ei ole edes tarkoituksellista huomioida yksilöinä.

Kun taas asiakkaat lähtevät kirjastosta pois, en yleensä moikkaa silloin kun he kääntävät katseensa nopeasti pois eivätkä itse tee aloitetta. Selälle moikkailu tuntuu jopa epäkohteliaalta. Yleensä toki yritän edes hieman keskittyä tilanteeseen. Onhan tilannekohtaista, miten tervehtiminen koetaan, eli onko se luontevaa vai ei. Haluaisin kyllä tervehtiä myös poistuttaessa.

Oikeiden tervehtimissanojen muistaminenkin on joskus tärkeää. Jos tulee iltavuoroon, pitää olla muistamatta sanoa vahingossa ”huomenta”. Viimeisille kirjastonkäyttäjille voi toivottaa hyvät illanjatkot. Muillekin kuin vanhemmille ihmisille voi välillä sanoa myös ”päivää”, vaikka se tuntuu hieman viralliselta. Mutta ei virallisuudessa mitään pahaa ole. Sähköpostissakin yleensä käytän alussa ja lopussa tervehtimissanaa, vaikka monesti sähköpostikeskustelutkin on hyvä pitää varsin epävirallisina.

Harvemmin tervehtimisasioita silti pitää erikseen pohtia. Selkäytimestä ne enimmäkseen tulevat, ja hyvä niin. Tervehtimisen ei pidä olla mitään sanamagiaa, jossa saa aina olla hieman varpaillaan, loukkaako toista.

Aineistot, Asiakaspalvelu

Aineistomäärän hallitsemattomuus

On kovin julmaa, että kirjastojen valtavaa aineistomäärää ei pysty hallitsemaan. Satoihin tuhansiin niteisiin ja kappaleisiin ei vain kaikkiin voi omakohtaisesti tutustua. Sitä on aina ulkoisten tiedonhakumenetelmien ja oman sekä muiden yleissivistyksen varassa. Yleiskäsityksen kokoelmasta pystyy saamaan, mutta suurta määrää yksittäisiä teoksia on turha kuvitella tuntevansa tarkasti.

Entäpä vaikka jos joku opettaja pyytää keräämään kirjakassia. Siihen voi tulla jopa 50 kirjaa. Kerääpä siihen sellaisia kirjoja, jotka ovat kaikki sinulle tuttuja ja joiden tiedät olevan hyviä. Ei siitä tule mitään, jos haluat edes jotain vaihtelua kirjoihin joita suosittelet monille muillekin. Käytetty aikaraami harvemmin mahdollistaa sitä, että on lukenut kaikki kirjat itse.

Tai suosittelepa asiakkaalle kirjaa jostain genrestä (esim. romantiikasta), josta et paljoakaan tiedä. Jos rakkausaiheisia kirjoja ei ole tullut luettua vapaa-ajalla, ei niitä töissäkään juuri ole aikaa selailla.

Voit toki kysyä kollegalta. Tai tietenkin netistä. Onneksi Google on suuri apu, ja kirjastojärjestelmän asiasanat palvelevat yleensä hyvin. Tosin vähän vanhemman aineiston suhteen asiasanatkaan eivät välttämättä auta.

Lisäksi kirjastotyöntekijän pitäisi pysyä perillä kaikesta uudesta materiaalista, jota tietenkin ilmestyy jatkuvasti. Lukijat janoavat uutuuksia, ja jonotetuimmat uutuuskirjat ovat vain jäävuoren huippu kaikesta aineistosta joka ilmestyy joka vuosi. Lisää tiedettävää kertyy kaiken vanhan päälle. Koko yhteiskuntamme seisoo kirjavuorien päällä.

Äläkä oleta, että esimerkiksi kirjallisuuden opinnoista yliopistossa olisi välttämättä sinulle suoraa hyötyä kirjastotyössä. Harvempaa asiakasta valitettavasti kiinnostaa Dostojevski. Valtaosa lukee dekkareita tai muuta viihdekirjallisuutta. Jos tiedät paljon ns. vakavasta taidekirjallisuudesta, se ei välttämättä takaa vielä sinulle riittävää selkänojaa suositella asiakkaille sitä mitä he haluavat lukea.

Ja sitten vielä kaikki muu aineisto kuin kirjat, joista pienessä kirjastossa työskentelevän olisi hyvä olla perillä: musiikki, elokuvat, tv-sarjat, pelit…

Ehkä helpottavana johtopäätöksenä tässä kaikessa tietotulvassa voisi olla, että kirjastonhoitajan ei onneksi tarvitse tietää kaikkea. Hän voi vaan ohjata oikean tiedon äärelle. Se on vähintä, mitä hänen pitää osata tehdä, mutta se voi ollakin jo paljon.

Siinä vaaditaan nöyryyttä, kykyä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, toisen tarpeiden tunnistamista ja tiedonhakutaitoja. Olennaiseen keskittyminen on myös taito. Kaikkea ei voi eikä tarvitse tietää, vaikka pienessä kirjastossa sellainen tuntuisikin oivalta ihanteelta.

Asiakaspalvelu, Kirjastojen olemus, Kirjastoverkko

Olin kadonnut rekisteristä

Jaan vielä tähän yhden Oodi-kokemukseni. Se ei liity itse rakennukseen, vaan siihen, että menin äskettäin sinne kysymään, onko kirjastokorttini vielä voimassa. En ole nimittäin vuosiin lainannut Helmet-kirjastoista mitään, ja mieli teki kysyä, voisiko kortillani vielä lainata.

Kortti ei ollut voimassa. Kolme vuotta käyttämättömänä olleet kortit siivotaan rekisteristä.

Minä sanon suoraan, että minua harmittaa tällainen asenne kirjaston taholta. Kysyttiinkö minulta, että haluan korttini poistettavan rekisteristä? Halusinko minä sitä? Luovuinko mielessäni pääkaupunkiseudun kirjastojen asiakkuudesta tuon kolmen vuoden aikana?

En tietenkään. Ja olinhan minä tällä välin joskus ollutkin asiakas helsinkiläisissä kirjastoissa. Ehkä olin vain käynyt lukemassa lehtiä, mutta yhtä lailla olin mieltänyt itseni asiakkaaksi, vaikken ollutkaan yli kolmeen vuoteen lainannut mitään. Miksi olisinkaan lainannut, kun en ole pääkaupunkiseudulla asunut enkä edelleenkään asu?

Mutta mikä saa kirjaston olettamaan, että haluaisin tulla poistetuksi asiakasrekisteristä? Eihän Helmet-kirjasto muutenkaan vaadi sitä, että osoitteen täytyisi olla pääkaupunkiseudulla tai edes Uudellamaalla.

Todellisuudessa olin kirjaston henkisenä asiakkaana koko tuon niin sanotun poissaoloajan. Olin tyytyväinen, että minulla oli muiden kirjastokorttieni lisäksi myös Helmet-kortti. Olin lojaali asiakas, joka saattoi hyvinkin joskus kuvitella lisäävänsä aktiivisuuttaan Helmetin suhteen, jos muutto pääkaupunkiseudulle olisi joskus ajankohtaista. Tuona poissaoloaikana en ajatellut olevani kiintynyt niin vahvasti yhteen paikkaan, että olisin kokenut tarvetta luopua mistään muustakaan kirjastokortista kuin Helmet-kortista.

Monilla muilla kirjastoilla on sama käytäntö asiakkuuden vanhenemisen suhteen. Se ei silti tee siitä mielestäni hyvää käytäntöä. Minusta on turhaa tehdä kirjastokorttien vanhenemisesta taas uutta kynnystä tulla kirjastoon ja hermostuttaa sillä asiakkaita, jotka vain yleensä haluaisivat olla rauhassa. Kirjastojen on hyvä ymmärtää, että asiakkuus on paljon muutakin kuin aineistojen lainaamista. Tästähän monissa koulutuspäivissä nykyään puhutaan.

Tuskinpa minä edes vastustan jonkinlaista vanhenemisen aikamäärää. Ihmisethän oikeasti kuolevat, muuttavat kauas pois ja sen sellaista. Mutta kolme vuotta vain on todella lyhyt aika.

On masentavaa joutua ajattelemaan, että näin saattaa käydä muidenkin omistamieni kirjastokorttien suhteen. Saatan joutua jopa taktikoimaan ja hankkimaan turhia lainoja pitääkseni korttini voimassa. Ja sellainen tuskin on kenenkään etu.

Onneksi voin kehua Helsinkiä ja Oodia sikäli, että asiakaslomakkeen täyttäminen ei kestänyt pitkään, ja sain myös pitää vanhan tutun fyysisen korttini.